얼마 전 치열한 이커머스 경쟁 속 무료반품, 선환불제도 등 고객 편의를 위해 제공되는 서비스를 악용하는 소비자들의 사례가 늘고 있다는 기사가 포털의 메인 기사로 올라오면서 많은 네티즌의 공분을 샀다.

이 같은 ‘블랙컨슈머’들의 이야기는 일부가 아니며 이에 대응하기 위해서는 막대한 비용과 인력이 투입돼야 하고 자칫 잘못 대응하면 기업 이미지에 심대한 타격을 받을 수 있어 여러 기업이 소극적으로 대응하고 있는 것이 현실이다. 많은 기업이 적극적인 대응방법으로 물류센터에 CCTV를 설치해 활용하고 있지만 대부분의 CCTV는 특정 주문 검색이 불가능하며 상세히 확인하기 어렵다는 단점이 있다. 또한 영상을 찾더라도 영상 추출, 전송 등 편집의 과정을 한 번 더 거쳐 많은 시간과 비용, 인력이 필요하다.

반면 리얼패킹은 개별 출고과정을 촬영해 배송 시작 시 고객에게 제공해 고객 만족도를 높이고 분쟁 시에도 시간, 비용, 인력 등을 최소화할 수 있어 주목받고 있다.

압도적 기술력 기반해 모든 설비에 적용 가능
오랜기간 연구개발을 통해 만들어진 리얼패킹 서비스는 현재 하루 7천만 건을 서비스할 수 있는 서비스로 성장했다.

리얼패킹 서비스를 이용하는 기업이 늘어나자 이와 비슷한 유사 서비스가 등장했다. 하지만 리얼패킹을 운영하는 인베트는 자신들만의 기술력으로 유사 서비스를 따돌렸다. 특히 최근에는 나이스디앤비에서 실시한 기술등급평가에서 기술경쟁력 및 기술사업 역량 최우수 등급 중 하나인 ‘T-3 등급’을 획득해 우수기업으로 인정받았다.

‘T-3 등급’은 상위 3단계에 해당하는 등급으로 코스닥 기술특례 상장 조건에 해당할 만큼 우수한 기술력을 갖고 있음을 인정받았다. 또한 리얼패킹은 매달 유망 스타트업 발굴, 입주 및 성장을 돕는 ‘디데이 2020’에서 11월 기업 6곳 중 한 곳으로 선정됐다. 인베트 관계자는 “어떻게 보면 간단해 보이는 서비스이지만 정확한 촬영, 안정적인 저장과 전송, 보관 및 검색 등 높은 수준의 IT기술이 필요하다”며 “현재 리얼패킹은 국내는 물론이며 미국, 중국 등에서 20여개의 특허를 보유하고 있다”고 설명했다.

리얼패킹의 우수한 기술력에 더해 현장 중심의 서비스 개선도 돋보인다. 리얼패킹 관계자들은 지금까지 500여 곳의 물류센터를 직접 방문해 총 120여개의 조합 가능한 서비스를 제공하고 있다. 이를 위해 난소프트, 이지어드민, 셀메이트, 노스노스, 이비즈웨이, 아세테크 등 물류센터에 다양한 솔루션을 제공하는 업체들과의 협업을 통해 완성도를 높였다.

인베트 관계자는 “물류센터마다 모두 다른 특징을 갖고 있으며 다양한 물품을 취급하기 때문에 직접 현장을 방문해 일하시는 분들의 고충을 들어 서비스에 반영하는 등 현장중심으로 서비스를 업그레이드 해왔다”고 말했다. 또한 “기존 서비스들과의 완벽한 연동을 통해 큰 비용 없이 리얼패킹 서비스를 도입해 다양한 서비스를 이용할 수 있다”고 말했다.

2021년 상반기, 국내 넘어 해외 서비스 시작
지난 몇 년간 꾸준히 성장해온 직구 시장만큼 역직구 시장 또한 한류 열풍을 타고 급성장하고 있다. 특히 아이돌 굿즈를 비롯해 생필품, 식품, 가전제품 등 다양한 제품에 대한 수요만큼 고객분쟁도 증가하고 있다.

이에 리얼패킹은 내년 상반기 미국, 일본, 싱가폴, 인도네시아, 말레이시아, 태국, 대만, 필리핀 등에서 현지 고객에게 포장 영상 발송 서비스를 시작한다. 해외 소비자와의 분쟁을 줄여 고객사의 이미지, 수익성 개선 등에 기여할 계획이다. 직구, 역직구의 경우 소비자와 분쟁 발생 시 언어, 시차, 문화적 차이 등으로 인해 문제 해결이 어렵고 반품, 환불 시 더 큰 비용이 소요된다.

인벤트 관계자는 “리얼패킹을 도입한 풀필먼트, 3PL 업체들의 역직구 물량이 늘어나면서 국내 소비자들과 똑같이 리얼패킹 서비스를 제공을 요청하는 경우가 많았다”며 “현재 고객들의 요구를 충실히 반영한 시스템을 개발해 테스트 중”이라며 국내 물류기업의 고민거리를 해결할 수 있는 서비스를 선보일 것이라고 말했다.