코로나19에 대한 소비자들이 두려움이 커지면서 온라인과 모바일 쇼핑 및 배달 음식은 일상이 되었다. <오픈서베이>의 설문에 따르면 전년 대비 매장에서 외식하는 비중은 줄고 배달 서비스와 테이크아웃 비증이 상대적으로 크게 증가했다. 배달 서비스 이용자의 59.5%가 배달 전문 웹/앱을 통해 주1회 이상 배달 서비스를 이용하고 있다고 한다.

코로나19 기간 동안의 사회적 거리 두기는 전에는 전혀 볼 수 없고 상상할 수 없었던 방식으로 주문형 배달 속도를 가속화했다. 아마존도 배달음식 사업에 동참해 인도에서 '아마존 푸드'라는 온라인 음식 배달 서비스를 시작했다.

이는 지역 내 배달앱인 스위기(Swiggy)와 조마토(Zomato)가 최근 몇 달 동안 많은 일자리를 줄인 시기에 역으로 새로운 사업을 시작했다는 점에서 눈 여겨 볼 만하다. 스위기는 1,100개의 일자리를 줄였으며 추가로 공유 주방 운영을 축소했다. 조마토는 인력의 13%를 감축했다. 조마토의 CEO인 Deepinder Goyal은 "향후 6~12개월 동안 레스토랑의 수가 25-40% 줄어들 것으로 예상된다"며 인원 감축의 이유를 설명했다.

아마존은 기존 계획대로라면 지난해 서비스를 시작할 예정이었지만 올해로 미뤄졌다면서 "아마존 푸드를 출시해 고객이 우리의 높은 위생 인증 기준을 통과한 엄선된 현지 레스토랑과 클라우드 키친에서 주문할 수 있도록 할 것입니다"라고 말했다.

미국의 경우, 도어대쉬(DoorDash)는 라이벌 업체였던 캐비어(Caviar)를 약 4억 달러에 인수해 가장 큰 시장점유율(약 45%)을 가진 업체로 도약했다. 전자상거래 연구업체인 에디슨 트렌드(Edison Trends)에 따르면 2번째로 큰 점유율을 가진 우버이츠(Uber Eats)는 지난 7월에 업계 4위인 포스트메이트(Postmates)를 인수했으며 네덜란드에 본사를 둔 저스트이트 테이크어웨이닷컴(Just Eat Takeaway.com)은 구럽허브(Grubhub)를 인수해 17%의 점유율을 기록, 3위를 차지하게 됐다. 컨설팅 업체 L.E.K.은 미국 배달 음식 시장은 2019년 530억 달러 규모에서 2023년 약 880억 달러 규모로 성장할 것이라 예상했다.

중국에서는 70%의 점유율을 보유한 메이투안디엔핑(Meituan Dianping)이 독보적 리더이다. 이 회사는 알리바바 그룹 홀딩스, 텐센트 홀딩스 등과 함께 신흥 플랫폼으로 주목 받고 다. 메이투안디엔핑의 전략은 음식을 주문하는 것 외에도 호텔 객실 예약, 개인 숙박 시설 찾기와 같은 여러 기능을 수행하는 ‘슈퍼 앱’에 중점을 두고 있다.

동남아시아에서의 배달음식 슈퍼 앱은 다른 나라와는 다른 특색이 있는데 인도네시아 고젝(Gojek)의 고푸드(GoFood)와 베트남 그랩(Grab)의 그랩푸드(GrabFood)처럼 우버와 같은 방식의 차량호출 앱을 기반으로 음식배달서비스가 진화한 독특한 생태계가 특징이다. 이들 국가에서는 상대적으로 오토바이를 많이 이용하기 때문에 좁은 골목길에서도 집으로의 배송이 가능한 근로자를 쉽게 찾을 수 있다.

일본에서도 배달음식 시장의 경쟁이 매우 치열해지고 있는데 업계 관계자들은 일본의 배달음식 시장은 연말까지 1,500억엔 규모로 성장할 것으로 예상했다. 우선 우버 테크놀로지가 운영하는 일본의 우버이츠는 3만개의 레스토랑이 등록된 일본 최고의 음식 배달 서비스이다. 지난 8월 6일에는 월 980엔으로 최소 1,200엔 상당의 음식을 무제한으로 무료 배달하는 서비스를 도입했다. 우버이츠는 고정 요금 서비스의 도입 등을 통해 일본 배달음식 사업의 유리한 고지를 공고히 했다.

일본 국내 기업인 데마에-칸(Demae-can)은 프리미엄과 인기 맛집에 집중하고 양질의 배송을 위해 배송직원들을 채용해 존재감을 드러냈으며 지난 4월에 일본의 국민 모바일 메신저 라인(Line)의 자회사가 되었다. 현재 라인 앱은 등록된 회원수는 8천 4백만 명으로 이는 배달 서비스 잠재고객이다. 다양한 서비스를 제공하고 있는 라인의 핵심 전략으로 자리매김하고 있다.

이 밖에도 스타트업 업체인 도쿄 거점의 메뉴(Menu)는 4월부터 서비스를 시작했으며 우버보다 한달 앞선 7월 1일 월정액 980엔 서비스를 도입했다. 메뉴의 표준 배송료는 300엔이지만 1,500엔 이상 주문 시 배송료의 5%를 할인해준다. 메뉴의 프로모션 책임자인 Makoto Yamashiki는 "사용자를 늘이는 것"이 기업의 최우선 과제라고 말했다.

이러한 가운데, 패스트푸드 체인점 버거킹은 최근 코로나19 상황에 영감을 받아 ‘레스토랑 오브 투머로우(Restaurant of Tomorrow)’라는 이름으로 비접촉식 매장 컨셉을 공개하고 내년 미국에서의 매장 오픈을 계획 중이다.

팬더믹 기간 동안에 비즈니스 과제를 해결하고 시대와 상황이 요구하는 새로운 표준에 적응하도록 설계된 버거킹의 비접촉식 컨셉 스토어는 모바일 주문과 도로변 픽업 구역, 드라이브-인 주문과 같이 다양한 주문/배송 모드를 제공하는 등 물리적으로 비접촉 시스템을 갖추었으며 규모 역시 기존 매장보다 60% 가량 축소된 크기로 설계될 예정이다.

새로운 매장에서 고객은 태양열 수확 패널과 같이 넓은 캐노피 아래 차량을 주차할 수 있고 버거킹 앱에서 QR코드를 스캔하여 주문이 가능하다. 또한 모바일과 배달주문의 경우 고객은 코드화된 식품 보관함에서 주문을 수령할 수 있다.

라쿠텐레디(Rakuten Ready)에 따르면 픽업 고객을 위한 사전주문의 85%가 코로나-19 이후에도 픽업 서비스를 계속 사용할 계획이라고 답했다. 맥킨지&컴퍼니의 조사에서는 거의 모든 카테고리에서 온라인 고객 규모가 10% 이상 성장했으며 대다수의 사람들은 오프라인 생활이 가능한 포스트 코로나 시대에도 매장의 도로변 픽업이나 배달, 드라이브 스루를 포함한 지금의 디지털 습관을 계속해서 유지할 계획이라고 답했다.

코로나 팬더믹 시대는 질병 위험을 감수해야 하는 매장 내 식사보다 배달음식 혹은 드라이브 스루 방식의 비중이 높이고 있으며 이는 식당의 규모와 구조를 전면적으로 변화시키고 있다. 따라서 레스토랑의 생존은 배달 서비스를 이용해 오래된 외식 문화를 새로운 집밥으로 대체할 수 있느냐에 달려 있다고도 할 수 있다.

그러므로 업체는 고객과의 소통을 놓치지 않으면서도 시대가 원하는 비대면 방식을 만족시키기 위해 전통적 방식에서 벗어나 고객과 레스토랑이 상화 작용할 수 있는 방식을 고려해야 한다. 지금의 변화는 단순히 일시적 변화가 아니라 향후 생활로 자리매김할 것으로 예상된다. 기업은 매장의 수익을 극대화할 수 있는 구조나 개념에 있어 새로운 조정이 필요하다.