“구독 부탁드립니다”

언제부터인가 우리가 주변에서 가장 쉽게 보고 들을 수 있는 문장 중 하나다. 빠르게 변화하는 소비자들의 마음을 잡아 충성스러운 고객으로 만들고 싶은 기업과 자신의 취향과 필요에 맞는 서비스를 가장 적은 비용으로 많이 사용하고자 하는 소비자들의 마음을 맞아 탄생한 구독경제(멤버십)는 하나의 트렌드로 자리 잡았다.

가장 성공적인 구독 서비스 중 하나로 평가받는 아마존프라임을 운영 중인 아마존은 연회비를 99달러에서 119달러로 인상했지만 지난 2월, 아마존 프라임의 회원 수가 1억 5,000만명을 넘어섰다고 발표했다. 아마존의 CEO 제프 베조스는 특히 아마존 프라임 회원들이 당일 혹은 익일 배송 서비스를 이용한 가입자가 전년 대비 4배 이상 증가했다고 말했다.

아마존프라임의 핵심 서비스인 배송 서비스를 이용하는 고객이 급격히 늘어나자 아마존은 지난해 4분기 익일배송에 15억 달러를 사용했다. 이는 지난해 2분기 8억 달러에 비해 약 2배 가까이 늘어난 것으로 앞으로 계속 증가할 것으로 전망된다. 급격히 증가하는 물류비에도 아마존은 처방의약품 배달 서비스를 선보이는 등 다양한 서비스를 도입해 더 많은 구독자 유치에 나섰다.

이 같은 아마존프라임의 성공에 국내에서도 물류·유통시장과 기업 상황을 고려한 다양한 구독(멤버십) 서비스를 출시하는 기업이 늘어나고 있다.

GS25 POSTBOX, 택배 ‘멤버십’ 서비스 도입
최근 물류업계에서 주목받고 있는 GS리테일이 코로나19로 어려운 상황속에서도 GS25, GS프레쉬 등의 유통플랫폼을 기반으로 다양한 물류 서비스를 제공해 지난 1분기 ‘역대 최대’의 실적을 기록했다. 이런 가운데 GS리테일은 연간 1500만건 물량이 발생하는 GS25의 택배서비스 POSTBOX가 정기적 할인 서비스를 제공하는 구독프로그램 ‘프라임클럽’ 서비스를 시작해 충성 고객유치에 나섰다.

GS25는 지난달 27일, POSTBOX 이용고객을 대상으로 ‘프라임클럽’ 서비스를 시작했다. 프라임클럽은 고객이 택배 사용 빈도를 고려해 일정 회비를 내고 가입하면 서비스 유형에 따라 월 단위 6개의 할인쿠폰을 지급하고 GS25 모바일 상품권을 별도로 제공한다.

GS25에 따르면 POSTBOX 고객 이용 데이터를 분석한 결과, 약 11%의 고객이 월 6회 이상 이용 빈도를 보이며 6%의 고객은 월 10회 이상 이용할 정도로 충성 고객이 높아 프라임클럽의 차별화된 서비스는 택배 서비스의 퍼스트무브로 자리 잡을 것으로 기대하고 있다.

GS25의 택배 구독형 서비스에 대해 한 물류 관계자는 “최근 중고거래 증가 등 소비문화의 변화로 C2C 거래가 급격히 늘고 있고 라이프 스타일의 변화로 인해 반품 등을 편의점 택배를 이용하는 소비자들이 늘고 있다”며 이번 서비스가 중고거래, 반품 등 온라인 쇼핑을 많이 하는 젊은 층에는 매력적일 수 있는 구독 서비스라며 개인 택배 이용자들을 위한 다양한 구독 서비스가 등장할 것으로 예측했다.

무료배송은 필수, 물류·유통 멤버십 경쟁 치열
지난 2017년, 옥션과 G마켓, G9를 운영 중인 이베이코리아는 업계 최초로 유료 멤버십 ‘스마일클럽’을 출시했다. 스마일클럽은 출시 초기 추가할인 쿠폰, 높은 적립률을 바탕으로 연회비 이상의 혜택을 제공하면서 돌풍을 일으켰다.

현재 스마일클럽은 스마일 상품 무료배송, 365일 배달 할인 등의 배송서비스는 물론이며 최고등급할인, 스마일캐시 지급, 높은 적립률을 통해 소비자들의 이목을 끌고 있다.

한국판 아마존을 꿈꾸는 쿠팡은 지난 2018년 10월, 월 2900원의 로켓와우 멤버십을 서비스를 출시했다. 로켓와우는 특히 배송에 집중한 멤버십으로 가입 시 로켓프레시 이용, 낮 주문 새벽도착, 아침 주문 저녁도착, 로켓배송상품 30일 무료반품 등의 서비스를 제공한다.

업계에서는 쿠팡의 로켓와우의 가입자 수를 170만 명으로 추정하고 있으며 특히 이탈률도 굉장히 낮을 것으로 예상하고 있다.

신세계그룹의 온라인쇼핑몰 SSG닷컴은 현대카드와 함께 ‘SSG닷컴 현대카드’를 출시하고 실적과 상관없이 SSG닷컴 무료배송 쿠폰을 연간 100장 증정한다. 또한 10% 할인 쿠폰, 즉시할인과 포인트 적립 등의 혜택을 제공하고 있다.

최근 통합 e커머스 서비스 ‘롯데ON’을 선보인 롯데쇼핑도 유료 멤버십 서비스를 선보인다. ‘롯데오너스’는 월 2900원의 월회비를 내면 포인트와 함께 롯데쇼핑의 7개 계열사 쇼핑몰에서 사용할 수 있는 무료배송 쿠폰 14장과 엘포인트 적립 혜택, 유료회원만을 위한 기획전 등 배송과 적립혜택을 극대화한 서비스를 선보인다.

“구독 서비스, 매출과 신성장동력 모두 잡을 수 있어”
물류·유통 관계자들은 구독(멤버십) 프로그램이 치열해지고 있는 이커머스 시장에서 고객 이탈을 막는 필수 서비스가 될 것으로 전망했다.

한 관계자는 “현재 넷플릭스, 웨이브 등 다른 분야의 구독 서비스를 통해 이미 다양한 경험을 했다”면서 “단순히 너도 하니까 나도한다는 식의 접근은 기업 이미지만 망치는 지름길”이라고 말했다. 그러면서 “많은 온라인 쇼핑 고객들이 초저가와 무료배송, 높은 위해 여러 쇼핑몰을 옮겨다니고 있다”며 “이전에는 가격이면 가격, 배송이면 배송 한 가지만 충족하면 됐지만 이제는 두 가지 모두를 만족시켜야 한다”며 구독 서비스 구성에 심혈을 기울여야 할 것이라고 말했다.

또 다른 관계자는 “소비자들이 구독 서비스에 가입하면 자신이 지불한 금액보다 더 큰 혜택을 얻기 위해 더 많은 쇼핑에 나선다”며 “아마존의 경우 아마존프라임 회원들의 구매액은 비회원보다 두 배가량 많다”고 말했다. 불확실성이 커지는 시기에 안정적인 매출을 위해선 구독 프로그램은 필수라고 말했다.

한편 한 전문가는 강력한 구독 서비스를 위해선 기업 간 협업이 중요하다고 말했다. 그는 “구독 서비스의 표준으로 자리 집은 아마존프라임은 강력한 배송혜택 외에도 아마존프라임 비디오, 뮤직, 게임 스트리밍 등 다양한 혜택으로 구성됐다. 이를 우리나라에 그대로 적용해 서비스할 수 있는 기업은 손에 꼽는다”며 기업 간의 칸막이를 걷고 협업을 통해 시장점유율을 확대하는 것이 중요하다고 강조했다.