훌륭한 고객 경험은 고객이 더 많은 비용 지출 의향을 갖게 하고 브랜드에 더 깊은 애착을 갖게 되는 것을 의미한다. 모든 것이 수요에 따라 진행되는 디지털 시대에서 중소기업들은 고객들의 요구에 부응하고 그들의 경험을 향상해야 하는 과제를 안고 있다.

고객 경험이 구매 결정에 도움이 된다는 것을 알고 있는가? 프라이스워터하우스쿠퍼스(PWC)가 진행한 글로벌 조사에 따르면 설문에 응한 고객들 중 73%가 고객 경험이 구매를 결정하는 데 중요한 요소라고 답했다. 당연히 신속하고 완벽한 배송은 고객의 경험, 그리고 더 나아가 비즈니스를 좌우할 수 있는 결정적인 요소다. 디지털화된 스마트 물류는 중소기업 운영에 더 빠른 처리 시간, 더 높은 고객 만족도 및 수익 달성에 도움이 될 수 있다. 최근 리서치 업체 유거브(YouGov)의 연구에 따르면, 47%의 중소기업은 2020년 배송 비용이 증가할 것으로 전망했다.

이러한 중소기업들은 공급망과 물류 전략을 사업에 통합하여 고객 경험을 향상시킬 수 있는 더 나은 방법을 찾고 있다. 또한 연구에 참여한 중소기업의 30%는 새로운 기술들을 사업 운영에 통합 적용할 계획이라고 밝혔다. 중소기업은 디지털 솔루션과 고객 경험의 융합, 국제 무역의 디지털화 트렌드에 편승하여 성장을 도모할 수 있다. 소위 말하는 이 '디지털행 열차'에 탑승하지 못한다면 경쟁에서 패배할 위험을 감수해야 할 것이다.

대부분의 중소기업 오너들은 물류와 배송의 과정이 복잡하고 번거롭다는 것을 이해하는 것은 매우 중요하다. 그들은 사업 운영에 집중해야 하는 바쁜 사람들로 물류 및 배송 서류업무와 규정 준수를 도와주는 전문가들이 필요하다. 이 부분에서 물류 협력사들은 중소기업과 그들의 고객들에게 도움을 제공할 수 있다.

이곳에서의 미래는 어떠한가?
디지털경제는 아세안에서만 2025년까지 2,400억 달러를 넘을 것으로 예상되며, 물류산업은 이 같은 광범위한 디지털경제 환경 속에서 어떤 역할을 할지 고민할 필요가 있다. 페덱스와 같은 기업들은 중소기업을 위한 서비스 혁신과정에서 최종 고객을 염두에 두고 파격적인 기술과 혁신을 수용하고 있다.

고객 중심의 혁신적인 사고
혁신성을 유지하는 것은 아무리 강조해도 부족하지 않다. 디지털경제는 더 나은 고객 경험, 접근과 편리성을 위해 배송과 기술의 밀접한 결합을 요구한다. 중소기업은 현대화된 물류 솔루션을 이용해 배송과 통관에 많은 시간을 절약할 수 있다. 결국 고객과 고객 경험에 대한 이해가 중소기업과 물류가 간단하고 혁신적인 방법으로 협력할 수 있게 이끌 것이다.

물류는 대다수 사업의 생명선이다. 잘 구축된 네트워크 및 다양하고 현대적인 솔루션은 기업이 고객의 요구에 완벽하게 부응하도록 도와준다. 자동화툴은 배송과 유통과정을 간소화하고 효율성과 수익성을 도모한다.

복잡한 시나리오를 위한 간단한 솔루션
페덱스에게 혁신은 항상 중요하며 이는 더 고객 중심적이고 문제해결에 초점이 맞춰져 있어야 한다. 디지털 솔루션은 중소기업 고객들의 원활한 배송을 가능하게 하며 삶을 더욱 쉽게 만들어 준다.

무역 서류를 검토하는 작 업은 많은 사람들에게 어려운 일이지만, 온라인 및 자동화 솔루션은 해당 업무 처리에 큰 도움이 될 수 있다. 예를 들어, 페덱스의 FedEx Electronic Trade Documents는 출하가 이뤄지는 동안 서류 처리가 될 수 있도록 통관 절차 서류작업을 자동화했다. 이는 통관 지연을 최소화하는 간단한 솔루션으로 운용 효율성을 극대화하고 시간을 절약할 수 있어 처음 국제 운송을 시작하는 화주를 포함한 고객에게 매우 유용하다.

중소기업에게 매우 유용한 또 다른 예는 페덱스의 FedEx Delivery Manager (FDMi)로, 바쁜 고객들의 일상에 맞춘 맞춤형 배송 솔루션이다. 페덱스는 화물 자체 픽업이 중소기업 고객들에게 이점이라는 것을 인지하고 이를 접목한 솔루션을 개발했다. 예를 들면 싱가포르 고객들은 FDMi와 로보틱 프로세스 자동화(RPA)를 통해 화물 도착 전 주변의 가장 가까운 픽업지점이나 물품 보관함과 연결할 수 있다. 이를 통해 고객들은 집 또는 직장에서 가장 가까운 픽업지점을 선택할 수 있으며, 나아가 선호하는 장소와 시간에 맞추어 유연하게 화물을 수령할 수 있다. 이는 중소기업의 늘어나는 배송 및 ‘라스트 마일 딜리버리’ 관련 수요를 충족하며 고객에게 더 큰 편의성을 제공할 수 있다.

또한, 페덱스 웹사이트에는 고객 문의에 실시간으로 응답하는 온라인 가상 도우미도 있다. 이 시스템은 많은 사람들이 사용하면 할수록 더욱 정확하고 최적화된 답변을 할 수 있도록 설계되어 있다.

미래는 곧 지금이다
기술의 발전과 로보틱스, 센서, 그리고 IoT의 통합은 대형 화물에서 작은 소포에 이르는 배송 서비스의 효율성을 향상하는 데 도움이 될 것이다. 화물의 실시간 배송 조회 및 추적은 물론이며 인공지능은 이미 현재 도로 사정에 따라 트럭의 경로를 지정할 수 있고, 자율주행차는 컨테이너를 더 빠르게 내리고, 쌓고 다시 적재할 수 있다. 블록체인 운송솔루션은 환승 시간을 줄이고 비용 지급이 빠르게 처리될 수 있도록 도와준다.

배송 로봇은 빠르게 현실화되고 있다. 페덱스 자율주행 배송로봇 세임데이 봇(SameDay Bot) Roxo는 유통업체가 당일 및 라스트 마일 배송을 할 수 있도록 설계되었다. 이미 몇몇 미국 도시에는 Roxo가 도입되어 장애물을 탐지하고 급커브를 무리없이 지나가거나 계단을 오르는 등의 모습을 볼 수 있다. 보행자 안전 머신러닝 알고리즘인 라이다(LiDar)을 탑재했으며 배출가스없이 배터리로 구동되는 이 귀여운 로봇들은 안전하고 효율적인 라스트 마일 배송을 제공한다.

기업들이 기술을 회사 운영 개선을 위한 유용한 도구로 생각하길 기대한다. 항상 고객을 중심에 두고 디지털 혁신을 받아들이면 세계로 나아갈 수 있는 글로벌 가능성에 가까워질 수 있다.