최근 일본기업들은 Y세대, 밀레니엄세대에 이어 Z세대가 본격적인 사회에 진출하면서 고민이 하나 생겼다. 바로 신입사원들의 전화교육이다.

‘Z세대’(1997년 이후에 태어난 세대)는 이전 세대들보다 기술의존도가 훨씬 높은 특징을 갖는데 그 중심에는 스마트폰이 있다. Z세대는 삶에서 스마트폰이 차지는 비중은 상당하며 스마트폰으로 모든 것을 한다고 이야기해도 과언이 아니다. 이는 인간관계에도 적용되는데 면대면이 아닌 스마트폰의 메신저를 통해 관계를 형성, 유지하고 있다.

이 때문에 Z세대의 많은 사람들이 기업에 입사한 이후 메신저(텍스트)가 아닌 전화통화나 직접 사람을 만나 업무를 처리하게 되면 어려움을 겪고 있다는 것이다.

젊은 세대를 중심으로 확산하고 있는 비대면 문화가 코로나바이러스 확산으로 전 세계적으로 주목받고 있다. 각국의 다양한 비대면 배송 방법 등 해외의 다양한 사례를 돌아봤다.

중국, 빠르게 확산하고 있는 비대면 문화
코로나바이러스가 처음 발생한 중국의 경우 오래전부터 넓은 영토에 똑같은 서비스 제공하고 물류비를 아껴 기업들의 수익률을 높이기 위해 노력해왔다. 이를 해결할 수 있는 대안으로 제시된 것이 비대면 물류의 활성화다.

면대면에서 비대면 물류로의 전환에 관심이 높았던 중국은 코로나바이러스 확산 이후 속도를 더욱 높이고 있다. 배송원 또는 판매원과 접촉을 최소한 비대면, 무접촉 방식의 상품 구매·수령이 기본으로 자리 잡았다.

중국의 대표 온라인 쇼핑몰인 허마센셩, 어러머 등은 이번 코로나바이러스 사태 이후 스마트폰 문자, 앱을 통해 배송정보를 공유하고 택배를 자택 또는 단지 입구, 프론트 데스크 등 지정 위치까지만 배송하는 서비스를 등 비대면 배송을 확대하고 있다.

지난 2016년 빙고박스를 시작으로 여러 기업에서 시도하고 있는 무인마트, 무인물류, 자동판매기를 통한 소비, 무인자율주행차 배송서비스 미래 기술을 활용한 비대면 소비에 대한 가능성을 높이고 있다.

한편 코로나바이러스가 최초로 발생한 것으로 알려진 우한시에 임시병원으로 개원한 훠션샨 병원에는 점원이 없는 무인마트를 운영하는 등 비대면 소비문화 확산에 속도를 높이고 있다. 또 다른 기업인 징둥은 스마트 무인 자율주행 배송로봇을 우한시로 배정해 시내 지도 및 교통 데이터 수집, 운영 테스트를 마무리하고 운영을 준비 중인 것으로 알려졌다.

중국에서도 급격히 늘어나고 있는 음식배달에서도 무인배송차량이 도입될 전망이다. 메이투안은 무인배송차량을 통해 음식을 배달, 앱을 통해 배송함을 열어 음식을 꺼내 먹는 방식의 무인차량을 도입하기 위해 노력하고 있다.

비대면 문화를 이끌어 온 ‘미국’
코로나바이러스 이후 중국이 비대면 문화 확산을 위해 속도를 내고 있지만 비대면 비즈니스 시장은 미국이 선도해오던 분야다.

미국을 대표하는 아마존은 스마트 유통을 목표로 완전 무인화를 실현한 무인 편의점 ‘아마존 고(Amazon go)’를 최초로 선보였다. 아마존 고는 인공지능 카메라가 직원을 대신하며 재고관리와 상품 진열도 앱을 통해 수집된 정보를 통해 사람과의 접촉 없이 모든 것이 이뤄진다.

아마존은 무인편의점 외에도 자율주행배송을 통한 비대면 배송에도 큰 관심을 두고 있다. 아마존이 추진하고 있는 아마존 키(Amazon Key)는 수취인 부재 시 배송로봇이 직접 집 안으로 물건을 배송해 비대면 배송의 단점으로 지적되는 물건의 분실 또는 파손을 방지할 수 있다.

아마존 키는 주위 환경을 감지하고 자율주행을 위해 3D ToF 카메라 3대를 포함 총 9대의 카메라가 중요한 역할을 담당하는 것으로 알려졌다.

또 다른 유통 공룡 월마트도 무인매장 및 무인 배송을 통한 비대면 소비 확산에 집중하고 있다. AI 로봇 보사노바를 도입해 매장 내 사람과의 접촉이 빈번한 결제 시스템을 바코드 스캔 결제 시스템을 시행 중이다. 또한 아마존과 마찬가지로 수취인이 집에 없는 경우에도 안전한 배송을 위해 시스템을 개발 중인 것으로 알려졌다.

이 밖에도 미국의 여러 스타트업 기업들은 로봇을 활용해 비대면 배송을 위한 연구개발에 몰두하고 있다.

Starship Technologies 사는 360도 시야각을 확보하는 카메라를 장착한 로봇을 통해 미국, 영국 등지에서 시범 서비스를 전개하고 있다. Starship의 주행 로봇은 배송지 도착 이후에는 스마트폰을 통해 물품을 찾을 수 있다.

또 다른 스타트업 기업인 Elroy 사는 150파운드에 달하는 화물을 적재하고 시속 100마일의 속도로 300마일을 주행할 수 있는 대형 드론을 통해 배송하기 위해 노력하는 등 기존의 면대면 배송에서 변화를 꿰하고 있다.

야마토 운수, 셀프 택배점포 도입 본격화
우리나라에서는 아파트 관리실, 경비실 등에서 택배를 대신 받아주는 것은 당연한 것으로 여겨지고 있다. 하지만 일본의 경우 관리실이나 경비실에서 택배물을 받아주는 경우가 거의 없다. 대신 일본은 택배 도착 시 수신자가 집에 없으면 우체국 등을 거쳐 받아야 한다. 택배 물량 급증에 이 같은 기조가 유지되고 있어 불편을 호소하는 국민들이 늘어나고 있다.

이 같은 불편을 개선하기 위해 일부 아파트를 중심으로 택배를 보관하는 공용 택배박스를 설치하고 있지만 급증하는 택배 물량을 다 소화하지 못해 재배송받는 경우가 많다.

일본 최대 물류기업 야마토운수는 소비자들의 불편을 덜기 위해 지난해 5월, 고객이 원하는 시간에 화물을 수·발신할 수 있는 셀프 택배점포를 오픈했다.

도쿄 도심에 오픈한 ‘쿠로네코 스탠드’는 무인점포로 365일, 24시간 열려있다. 쿠로네코 스탠드는 회원가입을 해야 서비스를 이용할 수 있으며 택배가 해당 점포에 도착하면 고객에게 알람이 도착한다. 고객은 원하는 시간에 점포를 방문해 회원증을 스캔해 보관함에서 택배를 수신할 수 있다. 또한 빈박스 수거함도 설치되어 있어 포장을 뜯어 물품만 가져갈 수 있으며 택배를 보낼 수도 있다.

한편 쿠로네코 스탠드는 비대면을 기본으로 하지만 일부 택배 발신의 경우 평일 오전 10시부터 16시까지 점포에 직원을 배치해 택배업무가 이뤄지고 있다.

야마토 운수 관계자는 “수요가 많은 지역을 중심으로 쿠로네코 스탠드를 계속 늘러갈 예정이며 향후 골프백 등 큰 사이트 택배는 물론 냉동 및 냉장 택배에도 대응해 나갈 것”이라고 말했다.

편의점 왕국으로 불리는 일본은 무인 시스템 설치에도 적극적이다. 일본 5대 편의점 업체들은 2025년까지 전국 5만 개 점포에서 무인 시스템을 설치할 계획이라고 밝혔다.