4차 산업혁명과 더불어 더욱 세분화되고 있는 물류서비스 현장에서 국내외 대형 물류업체들이 차별화된 라스트 마일(Last Mile Delivery)배송에 주목하고 있다. 특히 전통적인 ‘문전에서 문전까지’의 택배서비스 전체 과정과 달리 최종 소비자와 접점에서 제공되는 마지막 서비스 과정을 일컫는 라스트마일 배송은 택배 서비스에서 화룡점정과 같은 의미를 갖고 있다. 따라서 향후 라스트마일 서비스 경쟁력은 물류서비스의 질을 좌우하는 핵심 요인으로 자리할 전망이다. 이처럼 중요해진 라스트마일 서비스 시장에서 주목받고 있는 기업이 있다.

지난 2017년 경기도 남양주 다산 신도시 택배차량 진입이 막혀 택배 대란이 발생하자 공유 물류플랫폼을 통해 문제를 해결해 주목을 받았던 ㈜커넥트히어로(대표 이이삭, 舊 아뵤코리아)의 ‘바통’. ‘바통’이 최근 고객 주문에서 최종 고객 문전까지 라스트마일 배송 플랫폼과정에서 IT기술을 접목 물류 산업계의 주목을 받고 있다. ‘바통’의 현재 제공하고 있는 서비스 현황과 미래 전략을 점검해 봤다.

‘끝 좋으면 다 좋다’, 라스트마일 생존 좌우
행동 경제학의 창시자이자, 심리학자인 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)은 사람의 경험 전체 평가과정에서 피크(Peak)와 마지막(End)의 경험으로 결정한다는 ‘피크엔드 법칙’을 발견했다. 또 독일 속담에도 ‘끝이 좋으면 다 좋다’라는 말처럼 나쁜 시작과 별개로 끝이 좋으면 모든 게 좋은 것으로 최종 서비스의 중요성을 강조하기도 한다. 물류서비스도 마찬가지다. 처음은 차제하고 라도 최종 서비스 과정은 고객 감동을 좌우하는 한편 서비스 잔상을 통해 기업의 생존을 좌우하기도 한다.

최근 물류서비스 시장에서 라스트마일 서비스가 주목받는 배경도 여기서 출발한다. 사실 ‘라스트마일’의 원래 의미는 ‘사형수가 사형 집행장까지 걸어가는 마지막 길(Last Mile)’과 전달(Delivery)이 붙어 만들어진 신조어다. 이 단어가 물류서비스 시장에 접목되면서 그 의미는 택배 상품이 최종 목적지에 전달되기까지의 모든 요소와 고객과의 마지막 접점을 뜻한다. 이는 물류기업들도 지금까지 신속하고 빠른 배송에서 한발 더 나아가 서비스품질 향상에 주안점을 두는 동시에 확장된 서비스 과정에서 상품을 마지막에 어떻게 전달하느냐의 개념으로 자리 잡고 있다.

커넥트히어로의 ‘바통’은 라스트마일 서비스의 품질을 최적화하기 위해 IT 기술을 접목, 일선 택배 혹은 기타 유통업체들의 배송근로자들의 노동 시간은 줄이면서 친절과 안심배송 등 인프라를 확대, 서비스를 받는 고객의 만족도를 높이는데 주력해 왔다. 커넥트히어로는 지난 2년간 전국의 택배영업소들과 일선 택배배송 기사들을 지역 주민과 연결해 라스트마일 배송을 진행하는 물류 플랫폼 ‘바통’의 서비스를 운영해 왔다. 유통시장의 주류로 부상하는 온라인 몰에서 고객이 주문하면 최종 배송 받기까지 거치는 수많은 과정을 IT 기술을 접목, 서비스를 체계화해 최고의 배송서비스 품질을 실현할 수 있는 기반을 마련한 것이다.

만능 배송 TOOL ‘바통’, 전국 서비스 확대 통해 경쟁력 강화
통상의 택배 과정을 살펴보면 소비자가 온라인 몰을 통해 상품을 주문하면, 고객 문전에 도착하기까지 주문된 상품은 선별 후 포장돼 특정 물류거점에 모은다. 이렇게 집하해 모인 상품은 다시 지역 별 분류과정을 거쳐 각 지역 해당 영업소로 이동하게 되는데 이때부터 진짜 배송이 시작되는 것이다. 숙련도에 따라서 차이는 있지만, 택배 및 일선 배송근로자들은 쉬지 않고 하루 평균 12~14시간 동안 적게는 150개에서 많게는 250개의 상품을 배송한다. 문제는 온라인으로 주문되는 상품은 계속 증가하지만, 최종 배송 인력은 한정돼 일선 온라인 주문 상품에 대한 배송 업무는 가중되고, 택배기업 및 물류서비스 근로자들의 부담으로 남게 되는 상황이다.

이 같은 현실적 문제를 해결하기 위해서 ‘바통’은 자체적 IT시스템을 통해 최종 라스트마일 지역에서 인근 주민을 모집하고, 전국 주요 도시에 지역 별 관리자를 둬 최종 배송에 나설 지역 주민들이 안전하고 빠른 배송을 제공할 수 있도록 후방지원에 나서고 있다. 여기다 최고의 라스트마일 배송과정을 대체해, 일선 물류현장에서 증가하는 물동량을 대비토록하기도 한다. 이는 일선 배송 업무 부담을 줄여주는 등 ‘바통’ 플랫폼을 통해 체계적인 노무 관리 시스템을 갖춰 최종 배송사업자들의 사업 확대에 일조하고 있는 셈이다.

한편 이 같은 ‘바통’의 플랫폼은 각각의 지역에서 유연성 있는 일자리 창출로 이어져 큰 호응까지 얻고 있다. 결국 ‘바통’의 핵심 경쟁력은 다수의 일선 물류현장 배송 근로자들이 자신에게 할당된 물량을 규모화 함과 동시에 이를 별도의 라스트마일 배송사업자인 ‘바통’을 통해 배송하게 함으로서 물동량 밀집도를 높일 수 있다는 장점을 가지고 있다. 이처럼 물량 밀집도가 높아질수록 택배근로자는 낮은 배송료로 이익을 얻을 수 있으며, 노동 대비 높은 수익을 창출할 수 있다.

이커머스 상품 · 라스트마일 배송, ‘바통’이 맡아
온라인 유통시장 거인인 쿠팡이 현재의 성장가도를 달릴 수 있는 가장 큰 배경은 라스트마일에서 ‘로켓배송’의 물류 경쟁력에 기인한다. 신속하고 정확한 배송을 통해 여타 업체와 차별성을 갖추고 고객 접점에서 만족도를 높여 폭풍 성장을 한 셈이다. 이 같은 쿠팡의 성장은 다른 경쟁업체에게는 지속적인 위협으로 작용, 당장 이베이와 티몬등의 경쟁사들은 새로운 주인을 찾고 있는 게 현실이다.

커넥트히어로 ‘바통’의 이이삭 대표는 “쿠팡과 같은 자체물류경쟁력을 갖추는 일은 현실적으로 쉽지 않은 일”이라며 “물동량이 증가하면 최종 라스트마일 배송 물류서비스도 늘어나 일선 배송 근로자의 서비스질 하락으로 나타 난다”며 “그 대안으로 ‘바통’을 통해 물량 밀집도를 높이는 한편 새로운 대체 랏스트마일 배송을 아웃소싱을 제안한다”고 말했다. 이 대표는 “쿠팡과 같이 자체 배송인력을 확보하려면 대단위 비용이 소요되어야 하는데 그렇지 못하면 물류 경쟁력은 더더욱 큰 격차를 보일 수 있다”며 “‘바통’은 모든 이커머스 기업들이 쿠팡과 같은 신속하고 정확한 배송을 할 수 있도록 최종 고객 접점에서 물류 동반자 역할 할 것”이라고 전했다.

단순 물류대행 서비스에서 시작해, 좀 더 세분화된 서비스 영역을 창출하고 이를 고품질 라스트마일 배송 서비스로 전환시키는 탁월한 시스템이 ‘바통’의 경쟁력이다. 물류서비스 시장은 빠르고 급격한 변화를 맞고 있는 만큼 대규모 물류인프라 없이도 동일한 배송서비스 품질, 더 나아가 대형 물류업체가 할 수 없는 물류영역에 대한 차별화된 서비스를 창출할 수 있도록 라스트마일 물류 대행 전문 기업으로 성장해 가는 ‘바통’의 행보가 어떤 결과로 나타날지 주목된다.