전자상거래의 발전과 가성비와 개성을 중시하는 소비 경향이 뚜렷해짐에 따라 국내 대기업 제품이 아닌 중소기업, 해외제품의 이용이 늘어나고 있다. 하지만 중소기업과 해외제품의 경우 국내 서비스센터를 비롯해 물류시스템의 부재로 인해 A/S를 비롯한 사후 문제에 있어 어려움을 겪어왔다.

기업들은 원활한 사후관리 서비스를 위해 택배를 이용한 사후관리 서비스를 제공했다. 하지만 사후관리가 필요한 제품들의 상당수가 부피 또는 무게가 커 어려움을 겪는 경우가 많았다. 또한 접수와 수거에 시간이 소요되는 등 사후 관리를 위해 택배를 보낼 경우 많은 어려움을 겪어왔다.

고객 맞춤 택배 서비스 홈픽은 제조사와 협업을 통해 A/S에 특화된 택배 서비스를 선보이고 있어 시선이 쏠리고 있다.

홈픽-스텐리블랙앤데커, 택배 A/S 서비스 호평 속 상승세
홈픽은 올해 4월 세계적인 전자공구 판매 업체인 스텐리블랙앤데커와 제휴해 고객 접근성과 편의성을 개선한 사후 서비스로 고객들의 호평을 받고 있다.

스텐리블랙앤데커는 100년의 역사를 자랑하며 우수한 기술력과 혁신적인 제품, 세련된 디자인, 고객만족을 최우선으로 고품질의 전동공구와 액세서리, 가정용 제품, 실외용 설비에 이르기까지 다양한 제품을 통해 스타일 가전의 혁신을 선도하는 기업이다.

스텐리블랙앤데커가 고객을 위해 시작한 ‘헤이 SBD(Hey SBD)’는 디월트, 블랙앤데커, 스탠리 등 3개 브랜드 제품을 대상으로 방문 접수에 어려움을 겪는 고객을 대상으로 진행되는 서비스다. A/S가 필요한 고객이 스텐리블랙앤데커로 접수하면 전국 542명의 홈픽 피커가 고객이 원하는 시간과 장소에서 제품을 수거한다.

수거된 물품은 홈픽과 제휴된 전국 410개의 거점 주유소를 거쳐 스텐리블랙앤데커 공식 서비스센터로 전달된다. 입고된 제품은 점검 및 수리 후 고객에게 발송되며 서비스를 접수한 고객은 카카오톡 알림톡을 통해 실시간으로 진행 과정을 확인할 수 있다.

공구업계 최초로 도입된 이번 서비스는 접수, 제품 픽업 및 수리, 제품 인수까지 원스톱으로 처리해 시간과 공간적 제약을 해소하고 리드타임을 단축해 고객으로부터 호평 속 서비스 시작 2개월 만에 일 100건 이상의 서비스가 이뤄지고 있다.

스텐리블랙앤데커 관계자는 “홈픽서비스 도입을 통해 반품A/S 리드타임을 2~3일 줄여 고객에게 보다 빠르고 정확한 피드백을 주고 있으며 A/S서비스 개선에 많은 도움을 받고 있다고 밝혔다”

홈픽, 추가 제휴 통해 서비스 확대 나서
국내 가전시장은 두 대기업이 시장의 대부분을 장악하고 있다고 해도 과언이 아니다. 하지만 최근 몇 년 사이 중소형 가전과 주방가전을 중심으로 시장의 변화가 일어나고 있다. 가정에서 머무는 시간의 증가, 디자인 중시 및 인터리어와의 조화, 공간 활용도가 좋은 가전이 소비자들의 선택을 받고 있다.

특히 1인 가구의 증가는 가전의 소형화, 프리미엄화를 부추겼다. 가전 업계 관계자는 “1인 가구는 업계의 핵심 고객으로 절대강자가 없어 선점효과를 위해 관련 제품을 앞다퉈 내놓는 추세”라며 “쏟아지는 제품 간의 차별화를 위해 디자인, 성능, 사후관리 등의 차별화를 위해 노력하고 있다”고 말했다.

홈픽 관계자는 “중소형 가전을 중심으로 사후관리, 물류 시스템이 부족한 기업들과의 적극적인 제휴를 통해 홈픽만의 고객 특화 서비스를 선보일 계획”이라며 “지금까지의 고객 서비스 평가를 바탕으로 서비스 개선을 통해 제휴기업과 윈-윈(Win-Win)할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다. 또한 “중소형 가전을 넘어 신규서비스 개발에도 적극 나설 계획”이라고 밝혔다.