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[Case Study] e-Commerce Logistics By ‘Wekeep’
중소 이커머스 기업 ‘맞춤형’ 물류서비스로 혁신 성장
신인식 기자 | story202179@klnews.co.kr   2019년 07월 15일 (월) 11:05:48

   
 
   
   
혁신적 발전은 시장의 흐름을 읽는 데서 시작된다. 세계적 경기둔화 흐름에도 불구하고 이커머스 시장은 날로 그 규모를 키워가고 있으며 중소 이커머스 기업들도 영역을 확장해가고 있다. 하지만 물류서비스는 기존의 틀에 머물러 있는 경우가 많아 물류기업들의 변화가 요구되고 있는 상황이다.

풀필먼트 전문 물류기업 위킵(주)은 서비스 혁신으로 중소 이커머스 기업들의 니즈를 충족시키며 폭발적 성장을 보여주고 있다. 현재 200여 개 사의 물류를 전담처리하고 있는 위킵은 2017년 서비스 런칭 당시와 비교했을 때 20배 이상의 월매출을 기록하고 있으며, 고용 역시 15배 이상 증가했다. 이와 같은 성장의 배경에는 이커머스 물류를 특화한 솔루션과 기업별 맞춤형 물류서비스, 물류 전문 인력 양성, 물류 품질 개선 노력 등이 있었다.

이커머스 물류 특화 솔루션
이커머스 시장이 활성화되기 이전의 물류시스템은 대량의 물동량을 빠르게 처리하는 것에 포커스가 맞춰져 있었다. 하지만 이커머스 시장이 성장하면서 다품종 소량의 물동량을 처리해야 하는 물류시스템의 필요성이 생기기 시작했고 위킵은 이런 틈새에 주목했다. 위킵은 이러한 틈새시장에서 고객의 니즈를 빠르게 파악하고 자체 개발한 FBW(Fulfillment By Wekeep)솔루션에 주문 자동수집, 재고자동매칭 등의 기능을 포함시켜 이커머스 기업의 편의를 극대화시켰다. 대부분의 이커머스 기업이 다수의 쇼핑몰에 입점해있는 만큼, 이러한 기능들은 업무효율 증대는 물론 입점몰의 확대나 판매제품 추가에도 영향을 미쳐 서로 상생할 수 있는 근간을 제공했다. 또한 FBW는 언제든 솔루션을 통해 재고의 실시간 흐름을 파악할 수 있기 때문에 판매처별 판매량에 따른 재고의 활용이나 대비를 효율적으로 할 수 있고, 교환·반품 등의 상담업무 역시 솔루션을 통해 통합처리를 할 수 있는 점도 장점으로 꼽힌다. 통계기능 활용 역시 가능하기 때문에 정산 시에도 복잡한 절차를 거칠 필요가 없다. 다시 말해 위킵은 이커머스 기업들의 물류에 특화된 솔루션을 통해 고객들에게 인정받고 시장에서 성장의 폭을 넓힐 수 있었다.

기업별 맞춤형 물류서비스
현장과의 소통이 쉽지 않다는 점은 물류 서비스의 고질적인 문제점으로 지적받아 왔다. 위킵은 ‘매니저전담제’를 통해 이 문제를 해결해가고 있다. 위킵의 물류담당 매니저 ‘위킵맨’들은 상품이 입고되면 로케이션 설정, 상품관리, 포장, 발송 작업, 교환·반품 등의 CS관리, 정산에 이르기까지 고객사의 물류과정을 전담해 처리한다. 업무시간 내에는 위킵맨과 업무용 메신저를 통한 상시 소통이 가능하기 때문에 고객사별로 다른 입출고방식의 적용이 가능하고, 세일·사은품 지급 등 특별한 이벤트를 실시할 경우에도 원활한 협의 및 진행이 가능하다. 수시로 발생하는 다양한 요구사항에도 빠른 응대가 가능하기 때문에 고객사들의 만족도가 높게 나타나고 있다. 이러한 매니저전담제는 특화된 솔루션과 같이 고객의 성장을 돕고 이를 통해 위킵도 성장을 이어가는 순기능을 만들어내는 중요한 요소이다.

물류 전문 인력 양성
매니저의 역량이 물류 서비스 품질에 영향을 끼칠 수 있는 만큼 위킵은 물류 전문 인력 양성에도 꾸준한 노력을 기울이고 있다. 입사 이후 이뤄지는 기본 이론교육 이외에도 솔루션 시스템, CS 관리, 정산, 비전교육 등을 정기적으로 실시하고 있어 최신 물류 동향을 파악할 수 있도록 하고 있다. 또한 균일한 물류 품질을 유지하기 위해 서비스를 표준화하고 상세한 업무 매뉴얼을 마련했다. 각 매니저들은 표준화된 매뉴얼을 기반으로 작업을 실시하기 때문에 물동량과 관계없이 고품질의 물류 서비스를 제공하고 있다. 중소 이커머스 업체들이 물류 서비스를 이용할 때 빈번히 겪는 물동량에 따른 서비스 차별 문제도 해결한 셈이다.

물류품질 개선을 위한 노력
위킵은 지난 4월, ‘물류품질팀’을 신설했다. 위킵맨들이 고객사의 요청사항들을 실시간으로 반영하며 처리하고 있지만, 다양한 물류 이슈들을 보다 근본적이고 영속적으로 해결하기 위해서다. 물류품질팀은 물류 과정에서 빈번히 발생하는 문제점과 그 해결책에 대해 연구하고, 이슈 발생 시 중재를 통해 신속하고 확실한 해결을 돕는다. 이 외에도 고객사 컴플레인에 귀를 기울여 지적 사항들을 적극적으로 개선해나가고, 위킵맨의 서비스 태도를 지속적으로 관리하는 등 고객만족도 향상을 위한 노력을 기울이고 있어 고객사로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 이커머스 기업의 매출 증대는 물류기업의 매출에도 직접적인 영향을 미친다. 판매량이 증가하면 물동량도 자연히 늘어나게 되기 때문이다. 물류 위탁사가 양질의 물류 서비스로 고객들에게 좋은 이미지를 유지하기 위해서는 물류기업이 적정한 수익을 거둘 수 있게 하는 것 역시 중요하다. 이커머스 기업과 물류기업이 서로의 발전을 도모해야 하는 이유다.

위킵 장보영 대표는 “전 고객사를 상대로 물류서비스 만족도 조사를 실시한 결과, 물류비 보다는 서비스 품질을 더 중시하는 것으로 나타났다”며, “무조건 단가를 낮추는 비용경쟁에 치중하기보다는, 고객사에게 정말 필요한 서비스가 무엇인지 파악하는 것이 우선”이라고 강조했다. 이어 조만간 김포 신규 풀필먼트센터 오픈 소식도 전한 그는 “이커머스 시장에 대한 지속적 연구와 서비스 개발이 위킵 성장의 비결”이라고 밝혔다. 고객을 연구하고 고객이 원하는 것을 제공하면서 공동의 성장을 이뤄나가고 있다는 설명이다.

내 이익을 위해 누군가에게 희생을 강요하는 것은 결국 모두에게 좋지 않은 영향을 미친다. 나의 성장이 함께하고 있는 파트너의 성장을 이끌고 이러한 성장이 다시 나의 성장을 만들 수 있는 선순환 구조가 중요하다. 중소 이커머스 시장에서 빠른 성장을 이어가고 있는 위킵의 사례에서 보면 위킵은 고객의 니즈를 파악하고 불편한 사항을 해소해 줌으로써 고객의 성장을 이끌고 이는 다시 위킵의 성장을 이끌고 있다. 위킵의 성장이 물류시장에 던지는 상생의 메시지는 확실해 보인다.

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