엔터프라이즈 엣지 혁신기업 지브라 테크놀로지스가 쇼핑객, 유통 업체, 유통 업계 의사 결정권자들의 태도 등을 분석한 ‘글로벌 쇼핑객 비전 연구’ 보고서를 발표했다. 이 보고서에 따르면 유통 업계 관계자의 66%가 태블릿을 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 답한 것으로 나타났다.

이번 조사에서 매장 관계자의 절반가량은 인력 부족으로 인해 고객을 응대할 수 없는 상황이 불만족스럽다고 답했다. 그런 이유로 대부분의 유통 업계 종사자들(83%)은 판매원이 첨단 기술을 활용했을 때 고객들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것이라는 의견에 동의했다.

또한 조사에 참여한 쇼핑객 중 절반 이상(51%)은 매장 직원보다 스마트폰을 통해 더 많은 정보를 얻는다고 답했다. 이에 따라 최근 유통 업체의 60%가량이 휴대용 모바일 컴퓨터 구매를 6% 이상 늘릴 계획이 있는 것으로 나타났다. 또 유통 업체 5곳 중 1곳(21%)은 향후 3년간 러기드 태블릿 구매량을 10% 이상 늘릴 계획인 것으로 나타났다.

그에 비해 유통 업체들의 정보 보호 시스템은 신뢰하지 않는 것으로 나타나 온도 차이를 보였다. 조사에 따르면 쇼핑객들의 응답자 중 13%만이 유통 업체의 정보 보호 시스템을 신뢰하는 것으로 나타나 10여 개의 산업군 중 가장 낮은 신뢰도를 보였다. 또한 73%는 자신들의 개인 정보 활용 방식을 유연하게 제어할 수 있기를 원하는 것으로 나타났다.

이와 함께 유통 업체와 매장 직원들 간의 자동화에 대한 기대 역시 엇갈리는 것으로 나타났다. 조사에 따르면 유통 업계 관리자들의 80%는 신기술로 인해 계산대의 필요성이 낮아질 것이라고 답한 반면 이에 동의한 매장 직원은 전체의 49%에 그쳤다. 또한 유통 업계 관리자들의 절반 이상(52%)은 POS(point-of-sale)를 셀프계산대로, 62%는 온라인 주문 수령 공간으로 변경하고 있는 것으로 나타났다. 

한편 이번 연구는 시장 조사 소프트웨어 스타트업 퀄트릭스가 지난해 10~11월에 걸쳐 북미, 남미, 아시아태평양, 유럽, 중동 지역의 쇼핑객 4,725명, 유통 매장 직원 1,225명, 의사 결정권자 430명을 대상으로 진행했다.