물류산업은 다른 어느 분야보다 경쟁이 치열한 경영환경에 놓여 있다. 기업과 소비자의 수가 증가하는 것과 발맞추어 고객은 종종 낮은 비용 또는 추가비용 없이 더 유연성 있는, 더 신속한 배송을 요구하기도 한다. 오늘날 물류가 직면한 몇 가지 중요한 문제로는 투명성 부족, 높은 주문 처리 비용 그리고 느리거나 혹은 잘못된 주문의 발생 등을 꼽을 수 있다.

업체에 대한 고객의 기대가 높아짐에 따라 점차 더 많은 물류회사들은 첨단 기술을 활용하는 방향으로 전환하고 있다. 디지털화를 이용하면 기업은 생산성을 높일 수 있으며 동시에 고객 경험(고객들이 조직과 조직의 제공물의 모든 측면에 대해 갖는 내적인 반응)을 향상시킬 수 있다.

디지털화를 포함한 첨단 신기술들이 물류업체들에게 구체적으로 어떤 장점으로 작용할 수 있을까에 대한 고민이 필요한 시점에서 지난 1월 10일, CTO(기술개발책임자)와 기술관련 전문가들을 대상으로 한 테크놀로지 정보 전문 사이트인 <인포메이션-에이지(information-age)>에서 ‘Tech as a competitive advantage in logistics - 물류에서의 경쟁력 있는 장점으로서의 테크놀로지’라는 제목으로 최첨단 기술이 물류업계에 미치는 장점에 대한 특집 기사가 있어 소개하고자 한다.

프로세스 디지털화를 통한 투명성 부여
높은 생산성을 유지하는 데 비즈니스 프로세스를 이해하는 일은 필수적이다. 그리고 디지털화는 물류회사들에게 비즈니스 프로세스를 이해하기 위한 투명성을 부여한다. 그 이유는 디지털화된 물류는 주문 생성에서 제품 인도에 이르기까지 모든 프로세스의 단계에서 실시간 정보를 제공하기 때문이다.

당연히 투명성이 높아지면 고객 서비스 측면에서도 도움이 된다. 기업은 긴급한 주문이 발생하자마자 이를 확인할 수 있고, 주문 상태에 대한 고객의 질문에 신속하고 안전한 정보로 대응이 가능하다. 결과적으로 회사가 제대로 된 계약을 이행하지 않아 고객으로부터 신뢰를 잃게 되는 일도 없어진다.

뿐만 아니라 기업은 내부적으로 이러한 정보를 이용해 고객서비스 팀의 역량을 강화할 수 있고, 고객에게 실시간 데이터를 제공할 수도 있다. 따라서 디지털화는 고객만족도를 높이고 비즈니스가 고객과 장기간의 관계를 형성할 수 있도록 돕는다.

운송에 IoT 접목하기
IoT(Internet of Things)는 특히 물류업계에 있어 디지털 전환의 주요 동인이다. 예를 들어 스마트 사서함 내부의 센서를 통해 내부가 비어 있는지 가득 찼는지의 여부를 감지할 수 있다. 그러면 배송원은 어떤 사서함에 집중할 지 실시간으로 판단할 수 있다. 그래서 IoT는 물류사업의 운송과정을 지원하며, 배송 시간 감소 및 효율성 향상을 통해 운전자의 스케줄을 최적화시킬 수 있다.

또한 이 센서는 고객경험을 향상시킬 수 있는데, 고객의 전화로 푸시 알림을 자동 실행할 수 있어 소포가 배달된 시점을 실시간을 알 수 있다. 업계의 리더 중 약 40%가 향상된 기술을 사용하는 것이 자사 성장의 주요 요인이며 물류시장의 핵심 경쟁력이라고 말하는 이유는 분명하다.

효율성 위한 주문 자동화 통해 비용 및 시간 최적화
물류업계에서 빼놓을 수 없는 문제는 느리거나 잘못된 주문에 대한 처리이다. 느린 주문 처리는 배송 지연 및 고객 불만을 의미하고, 주문오류는 종종 재운송, 재입고에 대한 비용이 발생한다는 점을 뜻한다. 그러므로 신속하면서도 정확한 주문 처리가 무엇보다 효율적인 물류를 가능하게 한다.

<인포메이션-에이지>의 조사 결과, 주문 처리를 자동화하게 되면 55%의 비용절감 효과가 있다고 한다. 만약 99.6%까지 주문의 정확성을 높일 수 있다면 주문 프로세스 자동화는 낭비되는 시간을 없애주며, 기업에게는 인력과 자원을 최적화할 수 있는 효과를 거두게 될 것이다.

피킹 비용 줄이기 위해 첨단기술 도입하려는 기업들
비즈니스의 시간 자원에 대한 또 다른 큰 비용과 부담은 전체 운영비용의 55%에서 65% 사이를 차지하는 창고 물건의 피킹 작업에 대한 것이다. 많은 기업들은 이 비용을 줄이기 위해 최첨단 기술로 눈을 돌리고 있다.

예를 들어 AR 가상현실은 창고 운영을 위한 게임 체인저(판을 뒤흔들어 시장의 흐름을 통째로 바꾸거나 어떤 일의 결과나 흐름 및 판도를 뒤집어 놓을 만한 결정적인 역할을 하는 것)이다. 많은 회사가 AR을 사용하여 스크린 지침 사항들과 그래픽, 실시간 정보를 전달한다. 이를 통해 전체 운영 비용을 절감하는 동시에 모든 직원은 필요한 필수 정보를 항상 확보할 수 있다.

삼성의 경우 창고 운영에 AR 가상현실 기술을 도입하였고, 결과적으로 22%의 생산성이 증가했고 오류는 10% 정도 감소했다. 이렇게 AR 가상현실 기술을 통해 주문처리 속도를 높이고 주문 오류 빈도를 줄임으로써 고객 서비스에 직접적으로 커다란 영향을 미칠 수 있기 때문에 물류기업은 충성도 높은 고객 기반을 구축할 수 있다.

물류산업은 현재 급속한 변화를 겪고 있다. 경쟁 업체들보다 우위를 유지하기 위해서는 이러한 최첨단 기술을 사용하여 프로세스를 개선할 준비가 되어 있어야 한다. 물류 분야의 기업들은 디지털화와 주문처리 자동화 및 신기술의 장점을 취할 필요가 있다.

그러나 무엇보다도 첨단 기술을 채택함으로써 프로세스 혁신에 초점을 맞춘 리소스를 확보할 수 있기 때문에 기업은 프로세스 혁신 그 이상을 이룰 수 있다. 신기술은 물류산업의 제일 앞쪽에 회사를 위치시킬 수 있는 최고의 어드밴티지를 제공할 것이다.