> 뉴스 > 기획특집
Part 4. Speed 보다 ‘B (Balance) & T (Timing)’ Logistics
신인식 기자 | story202179@klnews.co.kr   2018년 06월 01일 (금) 15:14:30

2008년 물류신문사에서 실시한 택배관련 설문조사에서 택배업체를 선택할 때 고려사항으로 신속·정확한 배송이 44%로 가장 많은 응답을 받았다. 개선사항은 정확한 시간 약속을 꼽은 응답이 높았다. 2011년 대한상공회의소에서 실시한 택배 서비스 만족도 모니터링에서도 택배 서비스의 만족 사유 중 빠른 배송이 48%로 가장 높은 응답 비율을 보였다.

하지만 2017년 한국소비자원이 조사한 택배 서비스 종합만족도에서는 예약접수·배송 안내 등 택배 이용절차 및 직원서비스가 가장 만족도가 높은 것으로 나타났다. 고객의 불만으로는 배송지연이 54.4%로 가장 많았으며 물품 훼손·파손이 44.8%로 많았다.

이러한 설문조사 결과는 과거에는 빠르고 정확한 배송에 대한 니즈가 있었다면 현재 고객들은 배송속도는 기본이고 이와 함께 고객서비스와 훼손이나 파손이 없는 안전한 서비스를 원하고 있는 것으로 해석할 수 있다.

다시 말해서 익일 배송이 어느 정도 안정화 되어 있는 상황에서 속도전쟁은 무의미한 출혈 경쟁이 될 수 있다는 의미이다. 실제로 현재 택배업계에서 이야기하는 우리나라의 익일 배송률은 90%대 후반에 이른다. 거의 대부분의 물건이 내가 주문한 다음날 받을 수 있다. 때문에 고객들은 속도는 물론이고 이와 동반한 세심한 서비스를 받기 원하고 있다. 또 빠르기만 한 것 보다는 내가 원하는 시간에 받기를 원한다.

속도 아닌 Timing 잡은 ‘새벽배송’
위의 설문조사에서도 알 수 있듯이 이제 고객들은 속도만 빠른 서비스 보다는 자신이 원하는 시간에 배송 서비스를 제공받기를 원한다. 최근 성장세를 나타내고 있는 새벽 배송에 주목해야 할 필요가 있다.

2015년 스타트업 기업이 서비스를 제공하면서 시작된 새벽배송은 최근 롯데슈퍼, GS리테일, 이마트 등이 뛰어들 만큼 매력적인 시장으로 성장하고 있다. 새벽배송은 소비자들의 라이프 스타일과 식습관의 변화로 인해 신선한 가정 간편식을 받아보고 싶어 하는 니즈를 바탕으로 성장을 이어가고 있다는 분석이다.

업계 관계자는 “새벽배송의 성장의 원인을 1인가구의 증가라고 이야기 할 수도 있지만 다인 가구의 식습관과 생활패턴이 1인가구의 집합의 형태를 보이고 있기 때문에 새벽배송에 대한 수요는 더 많아질 것으로 판단된다”고 설명했다.

새벽배송의 성장은 속도에 대한 니즈보다는 내가 원하는 시간에 주문한 상품을 받고 싶다는 고객의 니즈에서 비롯된다. 업계 관계자는 “새벽배송은 빠른 배송의 한 종류라고 보기보다는 배송 시간대를 변경해 고객이 원하는 시간에 제품을 배송하는 형태”라고 설명했다.

다시 말해 새벽 배송은 전날 배송주문을 하면 새벽에 배송이 되기 때문에 속도 또한 빠르지만 이보다는 고객이 원하는 시간에 원하는 제품을 배송하는 것에 가깝다는 것이다. 새벽배송은 고객이 원하는 제품을 원하는 시간에 서비스하는 가장 대표적인 배송 서비스로 자리잡아가고 있다.

기업과 고객이 원하는 ‘Balance’
고객이 주문한 시점에서 받는 시점까지의 시간이 단축된다는 것은 매력적이다. 때문에 속도를 포기할 수 없다. 하지만 현재 익일 배송에서 시간을 더 단축하기 보다는 배송에 관련된 서비스 퀄리티를 높이는 것이 중요해 보인다.

때문에 물류업계에서는 이제 속도보다는 고객서비스 수준을 높이고 가시성을 확보하는데 포인트를 두고 있다. 또 일부 유통기업이나 이커머스 기업에서 익일 배송보다 더 빠른 배송 서비스를 내놓았지만 시장에서 외면 받았다. 이는 배송속도를 극한까지 줄인다 하더라도 고객들은 반응하지 않는다는 의미이다.

배송서비스에 있어서 속도 외에도 신경 써야 하는 부분은 상당히 많다. 고객은 자신이 주문한 상품을 파손이나 훼손 없이 받기를 바란다. 또 원하는 시간에 원하는 장소에서 받기를 원한다. 또 안전을 위해서 직접 집까지 배송 받는 것이 아니라 편의점이나 무인택배함을 통해 수령하기도 원한다.

또 배송되는 제품이 언제쯤 내가 받을 수 있을지 실시간으로 알기를 원하기도 한다. 또 저렴한 가격 또는 무료 배송을 원하기도 한다. 하지만 이러한 모든 고객의 요구를 실현하기는 쉽지 않다. 아니 불가능에 가깝다. 때문에 Balance가 중요하다. 적정한 가격에 적정한 속도와 서비스로 가성비를 높여야 한다.

이를 위해서는 기업들의 노력도 필요하지만 소비자들의 인식도 개선되어야 한다. 최근 벌어진 다산 신도시 사례에서 보듯이 무리한 요구로 인한 피해는 소비자들이 고스란히 떠안아야 한다. 가격, 서비스, 속도의 Balance가 기업과 소비자 모두 상생할 수 있는 기반이 될 수 있다.

[관련기사]
Part 1. 배송 속도 변천사와 기업의 변화
Part 2. 속도 경쟁 따른 대표 실패 ‘이것’
Part 3. 빠름이 만들어낸 사회적 손실
Part 5. 인터뷰/ 심리학자가 보는 산업물류시장, 속도경쟁 원인은
기획특집 / 왜 우리는 속도에 열광하나?
ⓒ 물류신문(http://www.klnews.co.kr) 무단전재 및 재배포금지 | 저작권문의  
신인식 기자의 다른기사 보기
전체기사의견(0)  
 
   * 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte/최대 400byte)
   * 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
전체기사의견(0)
인기기사
서울시, 미세먼지 심한 날엔 ‘노후경
‘택배 하염없이 기다리지 마세요’
물류시장 첨병 1톤 전기화물차 양산,
세계에서 가장 중요한 직업 ‘물류’
화물트럭 운전자, 사라지게 할 기술
신문사소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침이메일무단수집거부청소년보호정책
(우:04157) 서울특별시 마포구 마포대로 63-8 삼창프라자빌딩 210 (주) 물류신문사  |  대표전화 : 02-749-5445  |  팩스 : 02-749-5456
등록번호 : 서울특별시 아00052  |  등록연월일 : 2005년 9월 12일  |  발행인 : 장대용  |  편집인 : 김성우  |  청소년보호책임자 : 김성우
Copyright © 2018 물류신문. All rights reserved. Mail to news@klnews.co.kr