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‘택배 하염없이 기다리지 마세요’
경동택배, 안내 시간 ±20분 오차 내 배송으로 고객만족도 ‘뿜뿜’
석한글 기자 | hangeul89109@klnews.co.kr   2018년 06월 01일 (금) 09:52:11

누구나 한 번쯤은 내 택배가 언제 오는지 궁금한 마음에 스마트폰과 PC를 이용해 하루에도 몇 번씩 운송장 번호를 조회해본 경험이 있을 것이다. 많은 택배사가 이런 고객의 마음을 만족시켜주기 위해 택배 도착 시간을 알려주는 서비스를 하고 있다.

수 많은 서비스 가운데 중량화물 시장의 강자로 꼽히는 경동택배의 배달 도착시간 알림 서비스가 주목받고 있다.

20분 내외 정확한 시간 제공해 ‘고객 만족도’ 높여
2016년 트렌드 모니터의 ‘택배서비스 이용 불만사항(복수선택가능)’ 조사에 따르면 ‘부재 시 택배 수령의 번거로움’이 47.3%, ‘물품도착 예정시간 확인불가’가 43.2%로 전체 1,2위를 기록했다.

   
  △ 경동택배 배송 알람 서비스 카카오톡 메시지. 오전 10시 23분이라는 정확한 시간과 ±20분의 오차가 자세히 설명되어 있다.

이런 불만 사항을 개선하기 위해 택배사는 배송 예정시간 알림 서비스를 문자메시지, 카카오톡 등을 이용해 고객에게 제공하고 있다. 하지만 도착시간의 범위가 2시간 정도로 광범위하고 이마저도 지켜지지 않는 경우가 있어 고객들의 불만이 지속해서 제기되고 있다. 또 다른 문제인 택배 수령 장소의 경우 고객이 전화, 문자메시지, 카카오톡을 통해 택배기사에게 전달하거나 부재 시 택배기사가 고객에게 전화 등으로 위치를 정하기도 하지만 연락이 되지 않거나 메시지를 확인하지 못하는 문제가 있다.

경동택배 R&D팀은 지난해 7월 고객들의 불만이 많은 가진 2가지 사항을 개선하기 위해 적극적인 개발활동에 나섰다. R&D팀과 현장과 긴밀히 협력해 올해 2월까지 시범 서비스를 시행 후 지난 3월 ‘경동영업소 배달 도착시간 알림 서비스’를 정식으로 시작했다.

경동택배가 개발한 ‘경동영업소 배달 도착시간 알림 서비스’의 가장 큰 장점은 정확한 시간 알람이다. 두루뭉술하게 2시간의 간격을 알려주는 것이 아니라 카카오 내비와 연계해 정확한 시간을 고객에서 전달하고 있다. 교통상황 등 돌발변수 등으로 인해 시간 변동이 발생하지만 ±20분의 오차 내로 배송돼 고객들의 편의성을 높였다.

또한 알람 메시지 하단에는 부재 시 상품 수령 장소를 선택할 수 있게 해 고객과 배송자 간의 커뮤니티의 편의성을 높이고 고객이 원하는 장소에 물품을 배송하고 고객은 자신이 원하는 장소에서 택배를 받을 수 있게 했다.

   
  △ 경동택배 배송 알람 서비스 카카오톡 메시지에서 부재 시 물품을 보관할 장소를 선택해 택배기사에게 전달할 수 있다.

배달 도착시간 알람 서비스의 기반에는 경동택배가 개발해 특허출원한 ‘택배 배달 순서 및 도착 시간 기반 고객 눈알림 시스템 및 방법’에 있다. ‘택배 배달 순서 및 도착 시간 기반 고객 눈 알림 시스템 및 방법’은 고객이 배송물품을 등록하면 중앙 서버를 거쳐 택배 기사의 스마트폰 앱에서 실시간으로 확인할 수 있다.

택배기사는 출근 후 자신에게 할당된 물품을 확인하고 물품의 배송 순서를 정해 알람 서비스를 신청하면 중앙 서버에서 고객들에게 카카오톡 메시지로 정확한 배달 시간을 전달한다.

개발 초기에는 배송 순서를 시스템이 자동으로 택배기사의 위치에서 가까운 배송 순서대로를 동선을 정해줬다. 자동으로 정렬할 경우 기업들의 중량물 화물의 취급이 많은 경동택배의 사정에 맞지 않는다는 현장 택배기사들의 의견을 적극적으로 수렴해 수동 정렬을 추가했다. 수동정렬을 통해 B2B 화물, 특별히 배송이 일찍 이뤄져야 하는 품목을 앞쪽에는 위치시킨 후 고정할 수 있게 했다. 고정 화물을 제외하고 남은 배송품목은 거리순으로 자동 정렬할 수 있다.

경동택배 관계자는 “기존 배달 알림 서비스의 2시간 범위는 너무 길어 고객이 하염없이 기다리다 정확한 시간을 알기 위해 전화하는 경우가 많았지만 앱 이용 후에는 문의전화도 줄고 고객과 배송기사의 소통 또한 원활해져 모두의 만족도가 상승했다”고 말했다.

초보 기사 문턱은 낮추고 근무환경 만족도는 상승
택배 기사는 진입장벽이 높은 직업으로 분류된다. 진입 장벽이 높은 데에는 여러 이유가 있지만 그중 하나가 배송의 어려움이다. 배송지역의 지리를 완벽히 숙지해야 함은 물론이고 그 안에서 배송동선을 어떻게 정하느냐에 따라 배송시간은 천차만별이다.

배송 동선은 물품의 적재로 이어진다. 앱을 이용하면 최적의 동선이 정해져 있기 때문에 동선에 따라 물건을 적재하면 손쉽게 물건을 찾을 수 있어 배송시간 단축에 큰 영향을 미친다.

경동택배의 ‘경동영업소 배달 도착시간 알림 서비스’ 앱은 신입 택배기사도 베테랑 기사만큼 효율적인 배송 동선을 설정하고 배송할 수 있게 만들어 준다. 경동택배 관계자에 따르면 “신입기사의 경우 배달구역 지리 파악하는 데 평균 2달 정도의 시간이 필요했다. ‘경동영업소 배달 도착시간 알림 서비스’ 도입 후에는 배달구역 지리를 파악하지 않아도 업무를 수행할 수 있게 되었다고 말했다.

신입 택배기사 A 씨는 “내가 배달할 지역을 알고는 있지만 동선을 정하기란 어렵다. 내비게이션에 일일이 검색해 비교해보고 동선을 정할 수 있지만 입력시간 등을 고려하면 쉽지 않다. ‘경동영업소 배달 도착시간 알림 서비스’가 최적의 동선을 설정해 주어 쉽고 업무를 파악하는데 많은 도움이 됐다”고 말했다.

‘경동영업소 배달 도착시간 알림 서비스’ 앱의 유용성은 신입 택배 기사에게만 적용되는 것이 아니다. 베테랑 기사들의 경우 자신만의 노하우가 담긴 동선과 앱이 찾아준 최적의 동선을 적절히 혼합하여 업무시간을 줄였다.

베테랑 기사 B 씨는 “처음에 앱을 도입한다고 했을 때 반신반의했던 것은 사실이다. 도입 이후 내 노하우와 비교해 보니 많은 부분이 일치했지만 일부 다른 곳이 있었다. 노하우와 앱의 계산된 동선을 적절히 조합하니 배송시간이 줄어 즐겁고 내가 쌓은 노하우에 대한 자부심을 느낀다”고 전했다.

   
  △ 경동택배 배송 알람 서비스 앱 화면. 배달순서를 수동·자동으로 정렬 할 수 있으며 배송 예상 시간과 내비게이션, 전화 연결이 쉽게 가능하다.

또한 고객이 배송물품을 등록하면 택배기사는 등록 순간부터 실시간으로 확인할 수 있다. 이를 통해 내일 계획을 미리 만들 수 있다. 택배기사가 퇴근 후 출근 전까지의 배송 물품 현황을 언제든 확인 할 수 있어 물품이 많은 경우 추가 차량·인원을 충원해 대비할 수 있다.

택배의 경우 숙련된 대체자를 찾기 힘들어 기존 택배기사가 휴가를 사용하기 힘들었다. 하지만 ‘경동영업소 배달 도착시간 알림 서비스’ 앱을 통해 손쉽게 배달 동선을 정리하거나 자동정렬된 동선에 따라 배달이 가능해져 대체자를 구하는데 훨씬 수월지고 대체자 또한 쉽게 배송 할 수 있다.

경동택배 관계자는 “일선 현장에서 고생하는 택배 기사들의 업무 시간이 감소와 자유로운 휴가 사용 등 육체적 심리적으로 안정적으로 근무할 수 있는 환경이 되었다”고 말했다. 이어 “택배는 고객과의 약속이자 신뢰가 가장 중요하기에 고객 불만 사항을 적극적으로 청취하고 과감한 R&D 투자를 통해 개선해 나갈 것”이라고 강조했다.

경동택배, 제2회 경동택배 우수고객 초청 골프대회 개최

   

경동택배는 고객사에 감사의 마음을 전달하기 위해 매년 우수고객사를 초청해 골프대회를 개최하고 있다. 2회를 맞이하는 이번 ‘2018년 경동택배 우수고객 초청 골프대회’가 지난 5월 25일 베트님 호찌민에서 개최됐다. 총 23곳의 우수고객사가 초청됐으며 각 지영 영업소장 및 본사 임직원과 함께 조를 이루어 라운딩을 펼쳤다.

이번 골프대회에 참석한 우수고객 관계자는 “영업소장과 함께 라운딩하면서 평소 하지 못했던 이야기를 나누며 서로를 고충을 이해하는 등 좋은 시간이었다. 한 번의 운동이긴 하지만 서로의 신뢰관계가 조금 더 두터워진 것 같다”고 전했다. 또한 “평소 만나기 힘들었던 다른 기업 관계자들과 의미 있는 교류의 시간을 가져 만족스럽다”고 말했다.

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