유통시장에서 365일 24시간, 3초 이내 응대가 가능한 인공지능 상품추천 ‘챗봇’이 등장, 시장 변화를 빠르게 전환시키고 있다. 이와 함께 물류산업계의 무인운행 시스템도 기술속도를 더하고 있어 4차 산업혁명에 따른 유통 물류시장의 혁신에 가속도가 붙을 전망이다.

우선 유통가의 쇼핑혁명은 수 만 가지 상품들 가운데 각각의 소비자 취향과 특색에 맞는 상품을 추천받는 것부터 시작됐다. 국내 온라인 유통가 선두주자인 롯데닷컴(대표이사 김형준)은 기하급수적으로 늘어나는 상품 속에서 햄릿처럼 결정 장애를 겪는 이른바 ‘햄릿증후군 쇼퍼’를 위해 상품을 대신 골라주는 인공지능 챗봇 서비스를 선보인다고 밝혔다. 이와 함께 물류시장도 무인운행 기술이 속속 현실화해 확산될 것으로 보여 유통 물류시장 전반의 변화가 코앞으로 다가오고 있다.

롯데닷컴은 대화를 통해 고객에게 상품을 추천해주는 인공지능 챗봇 서비스 ‘사만다’를 14일 출시했다. 추천 대상 상품군은 화장품, 패션, 가전, 반려동물 등 70여 개 카테고리 내 200만개에 달하며, 국내 온라인 유통업계 중 최대 규모다. 이번에 선보인 챗봇 ‘사만다’는 고객이 입력한 메시지 속에서 성별과 연령, 호칭, 아이템, 브랜드 등을 분석한 후 이와 매칭 되는 연관 카테고리 및 인기 키워드 결과 값을 조합, 고객에게 적합한 시나리오를 선정한 뒤 고객이 원할만한 상품을 추천, 최대 5단계 알고리즘을 가지고 있다.

예를 들면 “아빠 생일선물 추천해주세요”라고 할 경우 ‘아빠’라는 단어에서 40대 이상이라는 연령대와 남성 성별 값을 찾아내고, 해당 고객층이 선호하는 상품 카테고리를 분류해낸 뒤 ‘생일’, ‘선물’ 키워드 등 과 매칭 되는 인기 검색 결과 값을 찾아내는 식이다.
 
한편 이렇게 유통시장의 인공지능이 진화하고 있는데 따른 물류서비스 시장의 4차 산업혁명 물고는 전 세계적으로 다양한 기업에서 빠르게 진행되고 있는 자율주행기술에 대한 연구개발이다. 현재 컴퓨터 관련 회사들인 애플, 구글, 인텔뿐 아니라 기존 차량 제조사들인 벤츠, 포드, 현대 기아차,  볼보 등 전 세계적으로 30개 이상의 기업들은 자율주행 차량 기술에 총력을 기울이고 있다.

이들이 예상하는 가장 긍정적인 예측에 따르면 앞으로 3~5년 내에 완전 자율주행 기술을 탑재한 운전자가 필요 없는 차량들이 도로 위를 달리게 될 것으로 전망하고 있다. 이렇게 되면 물류시장에서 가장 큰 부문을 차지하고 있는 육상운송시장은 운전자 없이도 말단의 라스트 마일 배송원들만으로 서비스가 가능해 시장변화가 빨라질 것으로 보인다.

유통시장에서의 인공지능 출현은 전체 상품군을 대상으로 찾기 때문에 보다 다양한 상품을 추천해줄 수 있다는 것이 큰 경쟁력이다. 하지만 무엇보다도 가장 큰 강점은 365일 24시간, 고객 질문에 3초 이내로 응답한다는 데에 있다. 물류시장 역시 무인운행의 강점은 1년 365일 서비스가 가능하다는 점이다. 롯데닷컴은 인공지능 쇼핑 서비스가 계속 진화할 것으로 예상하고 있다. 2016년 3월에는 지능형 음성검색 서비스 도입이후 올해 3월에는 패션의류 이미지를 분석해 유사한 스타일과 패턴을 가진 상품으로 찾아주는 AI 기반 이미지검색 서비스인 ‘스타일 추천’을 업그레이드하기도 했다. 이번에 선보인 챗봇 ‘사만다’의 경우 모바일 환경에서 구현할 수 있어 편리성을 더했다.

롯데닷컴 이종봉 UX기획1팀장은 “AI 기반의 인공지능 쇼핑 서비스의 핵심은 계속 진화해 간다는 데에 있다”며 “고객의 이용패턴에 따라 개인화 기능이 추가되면  사용할수록 더 편리해지는 대화형 커머스 서비스를 경험할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

◆인공지능 도입 따른 가장 큰 문제, ‘사라질 일자리’

이렇게 유통 물류시장에서 빠르게 진행되고 있는 인공지능 덕분에 산업 경쟁력은 높아질 것으로 보인다. 문제는 일자리 감소다. 따라서 빠르게 사라질 일자리에 대한 범 정부차원의 사전적 대처가 필요하다는 지적이다. 물류시장에서의 자율주행 기술은 인명피해 방지와 환경피해 감소, 운영 효율성 개선이라는 장점들 때문에 시장이 성숙되면 어느 순간 시장을 파고들 여지가 크다.
전문가들은 “자율주행 기술은 인명 피해를 방지하는 것뿐만이 아니라 환경 피해를 방지하며, 물류 효율성 개선을 도모한다”며 “관련 기술이 전 세계적으로 균등하게 배포되고 사용된다면 평균적 삶의 질을 크게 상승시키고, 다양한 기회를 창출할 수 있을 것”이라고 전망했다.

문제는 이 같은 인공지능 자율주행 기술들이 차량을 운전함으로써 생계를 유지하고 있는 관련업 종사자들에게 생존을 좌우하는 요인으로 작용한다는 점이다. 당장 유통시장에서는 상품을 판매하는 매장 직원들의 일자리부터 사라지게 되고, 계산원들의 일자리에도 위협요소로 작용할 전망이다. 물류부문도 현재 기술발전 속도만으로 조만간 사라질 일자리 피해가 막심할 수 있으며, 완전적인 자율주행인지, 보조적인 자율주행인지에 따라 그 피해 수준이 달라질 전망이다.

일부 보고서에서는 물류부문에서의 자율주행 도입으로 미국에서만 적게는 400만 개의 일자리가 사라지게 될 것으로 예상했다. 특히 차량 운전을 기반으로 한 직종인 각각의 택배, 기타 배달, 화물 트럭, 버스, 택시 운전사 및 개인 기사들이 가장 극심한 피해를 입게 될 것으로 보인다. 이와 함께 온 오프 유통시장의 상품추천 MD들의 설자리도 빠르게 사라질 것으로 보여 이들에 대한 자동실업 보험, 재교육, 기업가에 대한 지원 확대 등 신속한 조치를 취해야 한다는 주장이 설득력을 얻고 있다.