# 40대 1인 가구주인 추 모씨는 온라인 쇼핑몰이나 홈쇼핑으로 의류 구입이 빈번하다. 추씨는 “최근 오프라인 쇼핑 여유 시간이 없어 온라인과 홈쇼핑을 자주 이용한다”며 “기대 이상으로 상품성이 좋고, 가격도 높지 않아 굳이 백화점등 오프라인 쇼핑을 안 하게 된다”고 말했다.
특히 추씨는 “온라인을 통한 의류 구입에 적극 나서는 이유는 원활한 반품이 가능해 졌기 때문”이라며 “구입 후 치수가 틀리거나 품질에 문제가 있으면 무료 반품을 하거나 실비 택배료만 지불하면 돼, 상품 구입이 부담스럽지 않다”고 전했다.

공급사슬 관리가 복잡해지는 가운데, 반품 처리 업무 역시 수익 모델의 중요한 부분으로 떠오르고 있다. 많은 소비자들이 반품이 불가능할 경우 구매를 하지 않겠다는 비율이 높아지면서 이제 유통업체들에게 반품물류는 제품 마케팅의 주요 전략 중 하나가 되고 있다. 이에 따라 반품과정 간편화를 위한 반품 포장지를 동봉하는 역발상 시도가 나타나고 있다. 특히 전자상거래 시장이 급격한 물량 확대를 이루고 있는 중국 물류시장 전문가들은 상품이 소비자의 문 앞까지 배달되거나 짐 싣는 곳까지 도착하는 것이 전부가 아니라는 것을 뒤늦게 깨닫고 있다.

한편 미국의 암스트롱 & 어소시에이트(Armstrong & Associates社)의 에반 암스트롱 회장은 “현 시대는 아마존이나 알리바바와 같은 전자상거래 소매상 덕에 지구촌 어디에서나 구매와 반품이 가능한 세상이 됐다”며 “미국산이 아니라는 이유로 반품을 거절하는 것은 있을 수 없는 일”이라고 말했다. 암스트롱은 “3자 물류 서비스, 전자상거래와 옴니채널 소매 환경 덕분에 주문처리 개념과 이를 위한 충분한 재고를 항상 배송 준비 상태에 두는 전략이 확산이 됐다”면서 “결과적으로 역 물류 현상을 해결하기 위한 과정과 반품 상품의 재배치에 대한 해법이 요구되고 있다”고 지적했다.

반면 고객입장에선 반품물류가 간편화한다는 발상이 간단해 보이지만 다수의 물류사업자 입장에선 쉬운 일이 아니다. 해리스 윌리암(Harris Williams & Co) 감사인 제프 버켓은 “‘85%의 소비자들은 반품으로 환불받는 것이 불가능하다면 거래에 나서지 않겠다’라는 자사 연구결과를 인식한 많은 회사들이 반품 과정을 소비자에게 더욱 쉽게 제공할 수 있게 노력하고 있다”고 말했다. 또 이런 노력의 일부로 기업들은 반품을 위한 설명서 및 반품 포장지를 상품에 포함하기 시작했는데, 이 비용을 기업이 부담이긴 하지만 보다 확실한 반품 과정을 통해 얻을 수 있는 이점이 크다고 지적했다.

반품물류가 소비자들의 맘을 잡는 새로운 마케팅수단으로 자리하고 있는 만큼 미래 시장 선점을 위해서는 역물류 서비스 시스템 구축에 더욱 심혈을 기울여야 할 것으로 보인다.