미국 TV홈쇼핑의 쌍두마차인 QVC가 HSN을 21억달러에 인수하면서 아마존과 월마트에 이어 QVC가 미국 전자상거래 기업 3위로 올라서게 되었다는 것이다

E커머스의 절대 강자인 아마존과 이런 아마존과 생존 경쟁을 펼치고 있는 오프라인의 강자 월마트의 공격적인 온라인 진출 행보에 많이 위축되어 있던 미국 TV홈쇼핑이 대형 M&A를 통해 현재의 위기를 정면 돌파하겠다는 것으로 해석이 된다.

이런 미국 TV홈쇼핑의 대형 M&A는 우리나라 TV홈쇼핑에서도 눈 여겨 봐야 할 것으로 생각한다. 아울러 온라인 1위 아마존과 오프라인 1위 월마트가 지금 어떤 행보를 하고 있는지 한번 살펴 볼 필요가 있다.

온라인과 오프라인 경계를 허물다
먼저 가장 눈에 띄는 것은 온라인과 오프라인의 경계를 서로 허물고 있다는 점이다. 

모든 것을 팔겠다고 공언한 아마존은 가장 취약했던 식료품 사업의 활성화를 위해 미국의 최대 유기농 식료품체인을 인수했다. 홀푸드 인수는 오프라인 포인트 확보는 물론 그들의 약점까지도 단번에 극복하게 만들었다고 볼 수 있다.

온라인이 고객과의 직거래를 통해 가격 경쟁력을 바탕으로 고객이 원하는 장소에 안전하게 배송하는 택배서비스가 접목되면서 오늘의 위치까지 온 것은 사실이다. 직접 보지 않고 구매하는 고객의 두려움이 편리한 배송과 반품을 통해 고객으로부터 갭을 없앤 것이다.

스마트폰의 역습
그런데 2007년 스마트폰이 세상에 나온 지 정확히 10년만에 모바일 매출이 PC매출을 앞지르는 등 E커머스가 스마트폰의 후광 효과를 톡톡히 누리고 있지만 한편으로는 누구나 스마트폰을 통해 SNS를 활용하면 세상과 소통이 가능한 초연결시대가 되었다는 점이다.

다른 말로 표현하면 고객 한 명 한 명이 모두 미디어가 되었고 고객이 개별적으로 요청하는 서비스를 제공하지 못하면 살아 남을 수 없는 스마트폰의 역습이다.

온라인이나 오프라인이나 할 것 없이 기존의 고객서비스는 모두 일방향 즉 PUSH 방식이었다. 그런데 고객들이 이제는 양방향 PULL 방식을 원하고 있다. 고객이 원하는 서비스를 제공하지 못하면 회사는 존재 할 수가 없다.

단 두 회사가 가지는 공통점은 모두 ‘고객이 원하는 상품을 가장 저렴하게 고객이 원하는 방식으로 공급하겠다는 것’이다. 우리 회사의 태생이 온라인 인지 오프라인 인지가 중요한 것이 아니다. 고객 한 명 한 명의 목소리에 귀 기울이고 그들에게 개별 맞춤형 서비스를 제공해 줄 수 있는 회사만 살아 남는다.

지금 우리 회사의 고객 맞춤형 지수 (COIN. Customized Index)가 바로 우리 회사의 존재 지수다. 고객 한 명 한 명의 코인(COIN)이 쌓여 오늘의 아마존과 월마트가 있다는 사실에 주목하자.