“물류와 유통 아우르는 NS홈쇼핑만의 배송 생태계 만들 것”
덕분에 SNS프로젝트는 최근 물류·유통업계에서 NS홈쇼핑의 역량을 과시한 사례 중 첫 손가락에 꼽히고 있다. 더욱이 유통업체가 물류업체에 물류비 절감을 요구하는 경우는 많아도 직접 제조업체와 물류업체를 설득해 물류 프로세스를 개선하는 일은 보기드문 일이라는 점에서 주목받고 있다.
SNS프로젝트를 진두지휘한 강완규 NS홈쇼핑 SCM본부 상무는 이 같은 성과에 대해 “고객의 신뢰를 최우선으로 삼는 회사의 방침에 따라 일한 결과이며, SCM본부 직원들과 협력업체들의 땀과 노력의 결실”이라고 공을 돌렸다.
SNS프로젝트는 Speed, New thinking, Share의 약자에서 따왔다. 프로젝트 참여자들에게 좀 더 트렌디한 느낌을 주고 싶다는 뜻에서 SNS라는 이름이 붙었다.
강완규 상무는 “NS홈쇼핑은 배송 과정에서 다양한 요구사항을 확인하고 있으며, 이를 서비스 역량 강화의 밑바탕으로 삼고 있다. SNS프로젝트도 이러한 배경에서 출발했다. 표준화 작업을 병행하고 있는 SNS프로젝트는 시간이 갈수록 더욱 진화된 서비스로 자리매김할 것”이라며 자신감을 드러냈다.
전용공간(택배센터) 마련해 일괄 물류 프로세스 실현
SNS프로젝트는 2016년 초 NS홈쇼핑 SCM본부의 아이디어에서 출발했다. 상품을 유통하는 NS홈쇼핑, 홈쇼핑에 상품을 제공하는 협력업체, 상품을 고객에게 배송하는 택배업체가 프로젝트의 주체가 되는 기획안이었다.
“NS홈쇼핑은 고객에 대한 신뢰를 가장 기본적인 가치로 여긴다. 물류를 하는 사람의 입장에서 이 가치는 고객이 원하는 시간과 장소에 안전하게 배송할 수 있느냐 없느냐의 문제다. 많은 고민들이 있었는데 결국은 NS홈쇼핑의 힘과 협력업체의 힘, 택배업체의 힘을 한 곳에 모으는 것이 핵심이라고 판단했다.”
고객이 주문하면 프로젝트에 참가한 협력업체들은 택배업체가 제공하는 보관공간에 상품을 입고시킨다. 이곳에서 전담직원들이 상품을 재포장하고, 분류한 뒤 택배차량에 싣는다. 화물을 적재한 차량은 고객에게 상품을 배송한다. 언뜻보면 일반적인 홈쇼핑 물류서비스와 비슷한 것처럼 보이지만, 자세히 살펴보면 큰 차이점이 있다.
SNS프로젝트는 수도권 내 고객들에게 빠른 시간 내에 배송할 수 있는 거점을 찾는 것부터 시작됐다. NS홈쇼핑의 설명을 들은 CJ대한통운과 한진택배는 용인과 군포에 위치한 자사의 물류센터에 SNS프로젝트를 전담할 공간을 내어줬다. 하나의 공간에서 업무를 집중시키면 효율을 높일 수 있고, 작업 중에 발생할 변수나 실수를 줄일 수 있다는 장점이 있다. 또 SNS프로젝트에 참여하는 업체들이 많아질수록 택배업체들은 더 많은 물동량을 가져갈 수 있다는 점도 고려됐다. NS홈쇼핑은 이 공간에 택배센터라는 명칭을 붙였다.
협력업체들은 빅마켓인 수도권에 이전보다 신속하고 더욱 안전하게 배송할 수 있다는 점에 주목했다.
특히 협력업체들은 안전에 관심을 보였는데, 배송이 늦어지거나 문제가 발생하면 홈쇼핑업체는 물론 자신들도 고객의 불만을 사기 때문이었다.
“SNS프로젝트의 강점은 창고운영과 CS관리, 포장이나 분류같은 배송을 위한 작업을 택배센터에서 일괄적으로 처리한다는 점이다. 덕분에 불필요한 비용은 줄이고 시간은 더욱 단축시킬 수 있었다.”
홈쇼핑업체, 그리고 홈쇼핑업체에 상품을 제공하는 협력업체들이 두려워하는 리스크 중 하나는 고객의 주문 취소다.
일반적으로 홈쇼핑의 물류 프로세스는 고객의 주문이 접수되면 몇 가지 단계를 거쳐 상품이 출고되는 형식으로 이루어진다. 하루에도 수많은 상품들이 판매되며, 한 곳에서 일이 진행되지 않고, 여러 업무 단계에서 많은 직원들이 관여하다보니 고객들의 취소 메시지가 현장에 제대로 전달되지 않아 배송차량에 실리는 일이 적지 않다. 고객은 주문을 취소한 상품이 배송됐다는 불만을 제기하고, 판매자 입장에서는 반품 상품을 처리하는데 비용이 들어가니 유무형의 손해를 피할 수 없다.
NS홈쇼핑도 이점에 주목했다. 고객의 불만과 협력업체의 애로사항은 NS홈쇼핑의 기본 가치인 신뢰에 금이 갈 수도 있는 일이다. 이를 방지하기 위해 NS홈쇼핑은 전담 인력을 배치하고, 3개 주체와 언제든지 정보를 주고받을 수 있도록 했다.
“SNS프로젝트의 또 다른 강점은 전담 인력이 모든 업무를 담당하고 있다는 점이다. 이들은 홈쇼핑, 협력업체, 택배업체까지 3자 간 소통 경로를 모두 가지고 있다. 때문에 출고 직전에 주문 취소 요청이 접수되면 바로 처리할 수 있다. 업체들이 가장 힘들어하는 반품도 원인 파악이나 재포장 등의 문제를 전담 인력들이 일괄적으로 처리하고 관련 내용을 전달하니 협력업체들도 만족스럽다는 입장이다.”
전담 인력들은 고객들의 문의사항(CS)도 직접 처리하고 있는데, 많은 고객들이 배송 문제와 관련해 문의한다는 점에서 힌트를 얻었다. 물론 이 같은 업무는 택배업체의 대리점이나 협력업체의 벤더에서 맡을 수도 있다. 그러나 NS홈쇼핑은 SNS프로젝트의 성공을 위해서는 전담 인력이 반드시 필요하다고 봤다.
“현장에서 SNS프로젝트를 전담하는 분들은 고객은 물론 NS홈쇼핑과 협력업체, 택배업체들을 모두 아우를 수 있는 물류 전문가들이다. 이들은 배송에 대한 고객들의 니즈를 잘 알고 있고, 문제가 될 수 있는 부분이나 고객들의 문의사항도 즉시 해결하고 있다. 하나의 일에만 집중하기 때문에 능률이 높은 것도 장점이다. 이들의 활약은 결국 NS홈쇼핑이 강조하고 있는 신뢰를 만들어내고 있다.”
“최근 주목받는 비즈니스모델들은 독점적인 형태가 아니라 관계를 구축하고 공유하는 모델들이다. 나는 배송이라는 사업영역도 공유모델로 발전해야 한다고 생각한다.”
강완규 상무는 물류산업에서도 새로운 비즈니스모델이 나오는 것처럼 홈쇼핑 물류서비스도 변화를 추구해야 하며, 그 배경에는 고객들에게 가치를 제공할 수 있어야 한다는 선결 조건이 들어 있어야 한다고 강조했다.
기존 홈쇼핑사업은 물류센터를 짓고, 재고를 쌓아놓은 뒤 더 많은 채널에서 판매하는데 주력해왔다. 강 상무는 그것이 잘못되었다는 것이 아니라 그 과정에서 부딪히는 어려움을 극복하는데 ‘공유’가 대안이 될 수 있다는 점을 분명히 했다. 그는 SNS프로젝트가 NS홈쇼핑 물류 역량을 한 단계 더 발전시킬 수 있는 계기가 되길 바랐다.
“유통시장에서 빠른배송은 분명한 트렌드이지만, 현실적인 배송방법은 택배다. 그렇다면 상자, 상자에 붙이는 스티커 같은 작은 것들도 공유를 한다면 유통과 제조와 물류 모두 선순환 구조를 가져갈 수 있을 것이라고 본다.”
SNS프로젝트는 순환구조를 가장 중시한다. 현재 SNS프로젝트의 택배센터는 다른 쇼핑몰의 창고와 비교했을 때 매우 작은 편이어서 상품을 대량으로 쌓아둘만한 여유가 없다. 그럼에도 불구하고 배송에 차질을 빚지 않는 이유는 순환구조를 확립했기 때문이다.
“식당에서 회전률을 높이는 것처럼 SNS프로젝트는 한정된 공간에서 고객의 주문, 입고, 분류, 포장, 적재, 배송을 일괄적으로 빠르게 진행함으로써 효율을 높인다. 그래서 유통을 위한 일반적인 택배 프로세스와는 성격이 다르다. 업무 구조 자체가 원스톱 형태로 진행되기 때문이다. 따라서 SNS프로젝트는 보관공간의 크기보다 회전율을 중시하며, 전담 직원들도 회전율이라는 단어를 사용한다.”
SNS프로젝트를 시작하면서 달라진 점 중 하나는 휴일 업무 풍경이다. 홈쇼핑의 특성상 휴일에도 고객들의 주문 접수가 꾸준히 이어지기 때문에 월요일에 발송물량이 집중되는 현상은 불가피하다. 이는 배송정체와 업무 과다로 인한 능률 저하 등으로 이어지고, SNS프로젝트에서 가장 중시하는 회전율에도 영향을 미친다.
이 때문에 SNS프로젝트는 휴일출고시스템이라는 체계를 운영하고 있다. 공산품은 토요일, 식품은 일요일 출고시키는 방식으로 업무를 진행함으로써 고객들은 최대 2일 더 빠르게 상품을 받을 수 있도록 했다.
표준화 통한 빅데이터 활용 추진
SNS프로젝트가 처음부터 순탄한 길을 걸은 것은 아니었다. 택배업체, 협력업체를 찾아다니며 프로젝트 참여를 설득하는데 공을 들였고, 시행 초기에는 서비스 안정화를 위해 많은 노력이 필요했다.
강완규 상무는 SNS프로젝트를 통해 얻은 가장 큰 성과로 배송품질에 대한 고객과 협력업체들의 신뢰가 높아진 점을 꼽았다. 그는 ‘NS홈쇼핑에서 주문하면 빠르고 안전하게 상품을 받을 수 있다’는 이미지를 만들어가는 것이 가장 중요하다고 강조했다. 협력업체들의 반응도 우호적이다. 지금까지 SNS프로젝트에 참여했다가 그만두는 업체가 없었고, 서비스 품질을 개선해달라는 요구사항 역시 1건도 접수되지 않았을 정도다.
이처럼 적지 않은 성과를 거둔 SNS프로젝트는 또 다시 변화를 모색하고 있다. 업무를 모듈화하고, 이를 보완하는 작업을 지속하는 중이다. 특히 IT시스템 도입을 통한 표준화 작업이 한참 진행 중인데, 이것이 완료되면 서비스 품질을 더 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
“SNS프로젝트는 향후 수도권 내 거점 간 네트워크를 연계하는 수준으로 발전시킬 것이다. 그렇게 하기 위해서는 전산화가 필수적인데, 이를 위한 표준화 작업이 완료되면 모든 정보를 동기화시켜 빅데이터를 활용하는 수준까지 발전할 수 있을 것으로 본다. 뿐만 아니라 NS홈쇼핑의 SCM업무를 모바일화시키는 것도 추진 중이다. 고객과 소통하거나 협력사와 도움을 주고받는 일들을 모바일오피스 개념으로 진행할 수 있도록 IT시스템을 구축하는 일이다. 이러한 노력을 통해 유통과 물류, 협력업체와 물류업체를 아우르는 NS홈쇼핑만의 생태계를 만들어갈 것이다.”