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고객만 본다… ‘택배’가 못하는 서비스 내게로
택배 전후 대리수령, 픽업 후 원하는 시간에 재 배송
손정우 기자 | 2315news@klnews.co.kr   2017년 05월 08일 (월) 09:44:18

생활물류 서비스로 자리한 택배산업 규모가 급성장하면서 기본적으로 제공했던 서비스 부재에 대한 틈새시장 공략을 표방한 스타트업 기업들이 소비자들의 주목을 받고 있다. 이렇게 기존 택배서비스 부재에 따른 특화 서비스 시장을 열게 된 배경은 택배가 제공하던 서비스가 어려워지면서 부터다.

이제 막 시작한 물류 스타트업 회사 ㈜도어맨로지스(대표 이승원)는 기존 택배가 제공했던 도어 투 도어 서비스를 비롯해 얼마 전까지만 해도 택배를 의뢰하면 당일 픽업과 익일 배송이 가능했던 서비스들이 어려워지자 이 틈새를 파고들어 고객이 원하는 모든 연관 유통 물류 서비스를 표방, 시장에 도전장을 냈다.

한때 섬세하면서도 친절하고, 또 만능이던 생활 물류의 대표주자 택배서비스의 본래 모습을 찾아 온 디맨드 서비스, 즉 고객이 요구하는 서비스라면 뭐든 제공하겠다는 사업특화를 내 걸고 시장 공략에 나선 주인공인 ㈜도어맨로지스의 서비스 현장을 찾아봤다.

   
 
   
 
물류시장 급변화, 틈새 택배서비스 열어

25여 년 전 택배서비스의 출현은 국내 유통 물류시장의 새로운 전기를 열었다. 전화한통이면 집에서 상대방의 사무실 혹은 집 앞까지 다음날 배송되는 서비스야 말로 물류서비스의 꽃이었다. 하지만 시간이 지나 그 사업 규모가 커지면서 기존 택배가 제공하던 서비스는 단순 배송에만 그쳐 버렸다. 그도 그럴 것이 하루 배송 물량만 700만개에 이르지만, 1개 배송가격은 2500원에도 못 미치면서 예전의 친절과 예정된 배송과 픽업 등의 도어 투 도어 택배서비스는 불가능해졌다.

이 덕분에 택배 한번 보내려면 택배사에 배송을 의뢰할 경우 빠르면 이틀, 늦으면 3~4일을 기다려야 하고, 이마저 언제 방문할지도 몰라 택배서비스 시장에서의 당일 배송의뢰는 이미 사라진지 오래다. 이렇다 보니 택배는 이제 도어 투 도어가 아니라 새로운 거점에서 도어로 가야하는 서비스 형태의 변화를 맞았다. 여기다 무겁거나 기존 화물의 크기가 틀에서 벗어난 택배의뢰는 오롯이 고객들 몫으로 남겨지면서 서비스 불편을 가중시키고 있다.

이 같은 시장의 변화는 택배가격이 거꾸로 하락하면서 택배기업들이 예전과 같은 섬세하고 친절한 서비스를 제공할 수 없게 되었기 때문으로 고객 이기주의 덕분이다. 문제는 택배서비스가 빠르게 변화되고 있는 산업시장 덕분에 새로운 변화를 요구받고 있지만, 오히려 퇴보하고 있다는 점이다. 1인 가구의 빠른 증가와 핵가족화, 또 출산율 하락에 따른 급속한 고령화로 기존 택배시장의 변화는 이제 기존 서비스 형태를 벗어나 고객들의 원하는 새로운 서비스 형태를 요구받고 있다.

고객 요구 맞춘 모든 서비스 제공할 터

언제부턴가 현행 서비스 틀에서 조금이라도 벗어난 화물에 대한 택배서비스 의뢰는 어려워졌다. 또 소비자가 원하는 예정된 시간에 픽업과 배송을 부탁하기도 아예 불가능해졌다. 일부 소비자들은 “비용을 더 지불하고서라도 내가 원하는 시간에 원하는 서비스를 받고 싶어하지만 그 만한 서비스를 제공하는 곳을 찾기 어렵다”고 하소연 한다. 기존 택배서비스로는 도저히 대행이 안 되는 소소한 택배서비스를 요구하는 고객들이 특화서비스를 찾는 이유다.

실례로 도어맨서비스에게 의뢰되는 택배 틈새서비스 사례들은 다음과 같다.

# 학원 강사 A는 강남구 도곡동에서 특정 요일에만 학원 강의를 하고 있지만, 정작 쇼핑한 물건을 받을 곳이 없어 대리 수령 보관 후 특정 요일/시간에 맞춰서 전달 요청을 원해 맞춤 서비스를 제공받고 있다. 또 다른 직장인 B씨는 해외 직구로 명품 브랜드 구매했지만, 사무실에서 직원들 눈치덕분에 수령하긴 어렵고 집에서는 받을 수가 없어 대리수령을 요청 후 퇴근길 지하철 출구에서 직접 전달받곤 한다.
이와 함께 직장생활을 하고 있는 맞벌이 주부 C씨는 지방에서 대학에 다니는 딸아이에게 마른 반찬을 보내고 싶어 포장을 해 우체국택배를 이용하려 했지만, 부피가 커 우체국택배를 이용하지 못해 보낼 방법을 찾다가 도어맨로지스를 통해 택배 대리 픽업서비스를 받곤 한다.
또 사진작가 주민 D씨는 고가의 카메라 관련 장비, 물건 등을 택배로 배송 받지만 평소 집에 도착하는 시간 불투명해 도어맨로지스 서비스를 이용, 대리발송도 함께 이용 중이다. 이밖에 대 가족들의 반품 택배가 많은 주부 E씨는 온라인으로 자주 사는 옷의 반품 처리를 위해 매번 택배기사를 기다리는 것이 짜증나 아예 10회 서비스를 구매해 택배 대행서비스를 이용하고 있다.

위 사례는 일부에 지나지 않는다. 하지만 이젠 택배로 불가능한 서비스로 실제 우리 주변에서 흔희 일어나는 서비스 의뢰 건이다. 실제 소비자가 직접 할 수 없어 낭패를 보기 쉬운 서비스로 도어맨서비스는 틈새 택배서비스 심부름을 도맡아 대행하는 서비스를 표방하고 시장공략에 나섰다.

   
 
   
 
고객이 원하는 택배관련 서비스, 모두 제공

생활물류 택배가 시장 급팽창과 더불어 단순 배송에 그치면서 고객들의 불편을 가중되자 틈새를 연 곳이 바로 도어맨로지스의 특화서비스 다. 도어맨로지스는 국내 최초로 연립 및 다세대주택 거주 1~2인 가구를 위한 맞춤형(on-demand) 택배 서비스인 ‘도어맨 택배’서비스를 지난 4월1일 공식 오픈했다.

도어맨택배 서비스는 부재중 택배 수령이 어렵거나, 택배기사 사칭 범죄로부터 위험을 느끼는 고객을 대상으로 편리하고 안전한 택배서비스를 표방한다. 이승원 대표는 “택배는 생활에 없어서는 안 될 밀착형 물류서비스지만 정작 현장에선 많은 문제가 발생하고, 다양한 요구에 대응하지 못해 소비자 불편이 가중되고 있다”며 “산업시장 변화에 따른 1인 여성 소비자와 노부부 가구와 맞벌이 가구들을 대상으로 틈새시장을 적극 공략하고 있다”고 말했다. 이 대표는 “도어맨로지스의 서비스는 고객이 요구하는 모든 택배관련 서비스를 맞춤형으로 제공하는 것”이라며 “천편일률적인 서비스에서 벗어나 소액의 추가 요금을 지불하면 소비자가 원하는 택배관련 서비스를 고객 입맛에 맞게 제공받을 수 있다”고 말했다.

이 대표는 “현 택배서비스의 불편함을 해결하기 위해 도어맨택배 서비스는 부재 중 고객을 대신해 택배를 대리수령하고, 이를 원하는 시간에 맞춰 전달해주는 서비스를 기본으로 해 향후에는 직구와 역직구등에서 발생하는 국제택배 틈새 서비스 제공과 더불어 기본 필수품인 생수, 휴지, 건전지 등 생필품도 별도 배송비 없이 저렴하게 판매하는 등 고객이 원하는 전천후 유통 물류서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.

특히 신세대에겐 모바일 앱으로, 중 장년층 고객에게는 밀착형 아날로그 서비스 제공에 나서는 등 서비스 다각화를 기획하고 있다. 이승원 대표는 “고객이 도어맨택배 서비스에 가입하면, 고객 번호와 함께 배송지로 사용될 거주지 근처의 도어맨 센터 주소지를 제공받게 되고, 이 주소지를 배송지로 지정하면 언제든 서비스를 이용할 수 있다”며 “택배뿐 아니라 세탁소 세탁물, 마트 등에서 구매한 물품 등에 대한 대리수령도 가능하게 하는 등 생활 밀착형 유통 물류서비스 시장의 만능주자로 나설 것”이라고 말했다.

현재 서비스 가능 지역은 서울 강남구 대치동, 역삼동, 도곡동, 삼성동 일대에 국한되어 있지만, 올해 안에 연립과 다세대주택 밀집지역을 중심으로 서울에만 20여개 센터를 확충, 서울 전 지역으로 서비스를 확대할 예정이다. 요금의 경우 건별 이용은 2500원이며, 10회 이용이 가능한 베이직 서비스는 18,900원, 무제한 이용이 가능한 프리미엄 서비스는 월정액으로 27,900원만 지불하면 택배관련 모든 서비스를 고객이 원하는 수준에 맞춰 제공한다.

택배 물류시장의 심부름 대행 서비스를 자처, 눈높이에 맞춰 고객 최우선주의를 내 세운 도어맨로지스가 빠르게 변화하고 있는 4차산업 시장에서 어떤 형태로 연착륙할지 유통 물류시장 관계자들의 관심이 모아지고 있다.

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