1위는 우체국택배, 택배사 별 차별은 크지 않아

택배서비스 상위 5개 기업들에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 여전히 우체국택배(3.97점)가 가장 높은 것으로 나타났으나 각 사별 차이는 크지 않은 것으로 조사됐다.

한국소비자원(원장 한견표)이 조사한 5개 택배 서비스 업체의 종합만족도는 평균 3.83점(5점 만점). 업체별로는 우체국택배 3.97점, CJ대한통운 3.86점, 로젠택배 3.83점, 롯데택배(구, 현대택배) 3.76점, 한진택배 3.74점으로 나타나 1등인 우체국택배와 최하위 점수를 받은 한진택배와의 점수 차이는 고작 0.23점에 불과했다. 따라서 전반적인 국내 택배서비스 수준은 평준화 된 것으로 보인다.

한편 서비스 부문별로는 예약접수·배송 안내 등 ‘택배 이용절차 및 직원서비스’(3.91점) 만족도가 가장 높았던 반면 ‘배송 가능한 물품 및 정보제공’(3.63점) 만족도는 상대적으로 낮았다. 또 ‘이용절차 및 직원서비스’, ‘배송 가능 물품 및 정보제공’, ‘서비스 호감도’ 에서는 우체국택배가 높은 평가를 받았으며, ‘가격’ 만족도는 대기업 택배기업들을 제치고 중견 택배사인 로젠택배가 상대적으로 높았다.

이와 함께 전체 조사 응답자 1000명 중 25.0%(250명)는 택배서비스 이용 과정에서 피해를 경험한 것으로 나타났다. 피해 업체별로는 우체국택배 이용자들의 피해 경험률(18.0%)이 가장 낮았지만, 한진택배(23.0%), 롯데택배(25.0%), CJ대한통운(28.0%), 로젠택배(31.0%) 순이었다. 이는 공기업인 우체국택배 물동량과 비교해 나머지 민간 택배사들의 물동량이 월등하기 때문으로 보인다. 또 이들 고객들의 택배서비스 관련 주요 피해 유형(중복응답)은 ‘배송지연’ (54.4%)이 가장 많았고, ‘물품의 훼손·파손’(44.8%), ‘배송물품 분실’(25.2%), ‘오 배송’(21.2%) 관련 피해도 상당한 것으로 조사됐다.

이에 따라 한국소비자원은 사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 택배서비스 품질 개선을 권고했다. 이와 관련해 택배 사업자들은 ‘정확한 배송시간 알림서비스’, ‘콜센터 연장 운영’ 등을 자율적으로 개선하기로 했다. 이와 함께 소비자원은 택배이용 소비자에게는 운송장에 물품 종류·수량·가격을 정확하게 기재하고, 훼손이나 파손의 우려가 있는 물품은 완충재를 이용해 안전하게 포장해 배송하도록 당부했다.

아주대 물류대학원 최시영 교수는 “국내 택배서비스 수준은 이미 오래전에 평준화 돼 업체 간 큰 차이가 없다”며 “한해 20억 개 화물이 수 배송되는 과정에서 1개당 2000원이 조금 넘는 최저가 서비스를 누리면서 이정도 불만은 충분히 감수할 수 있는 만큼 좀 더 낳은 택배서비스를 위해서는 전반적인 가격 인상이 이루어져야 할 것”이라고 말했다. 이와 함께 소비자 만족도 낮게 나타난 취급 가능한 택배상품에 대한 정보제공은 하루빨리 개선되어 할 항목으로 지적받고 있다.

지난해 대한민국 경제활동 1인당 연간 택배이용 횟수는 75.7회, 15세 이상 국민 1인당 택배 이용 빈도만도 연 47회에 달할 만큼 택배서비스는 국민생활에서 없어서는 안 될 중요한 생활물류서비스로 자리했다.


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