고객환경 항목에서는 대고객활동, 고객요구대응, 고객환경, 고객만족도를 소주제로 삼았다. 체크리스트 결과값에 따르면 대고객활동이 가장 높은 평균 16.7점을 기록했으며, 고객환경이 11.6점을 받아 가장 박한 평가를 받은 것으로 나타났다.

이와 반대로 고객환경에서는 부정적인 시각들이 많았다. 물류기업과 계약하는 과정에서 서비스보다 가격이 더 중시되고(부정적 응답 67.5%) 불합리한 관행(부정적 응답 67.5%)도 여전히 개선해야 할 사안으로 판단했기 때문이라고 볼 수 있다. 또한 고객사들이 연장계약을 선호하지 않는 점(부정적 응답 52.5%)과 물류기업들의 요구에도 미온적인 태도(부정적 응답 48%)를 보인다는 의견도 다수를 차지하는 것으로 나타났다.

고객 만족도에서는 대체로 평범하다는 답변이 대부분인 것으로 나타났다. 서비스 품질에 대한 고객의 만족도가 높다는 질문에 72.5%가 유보적인 태도를 취했고, 고객사와 새로운 비즈니스 모델 개발을 고민한다는 항목에도 52.5%가 ‘보통’을 선택했다. 이 같은 결과는 물류서비스에 대한 만족도가 과거에 비하면 향상되었으나, 시장의 변화 흐름에 좀 더 빠르게 대처할 필요가 있다는 점과 해외진출 시 물류기업들의 컨설팅이 실제 사업 추진에 크게 기여한다고 보기에는 무리가 있다고 해석한 것으로 보인다.

대고객활동 / 원가 절감 기여 가장 높은 점수 획득

전문가평/“많은 물류기업들이 다양한 요소에서 고객들에게 가치를 제공하기 위해 노력하고 있다는 점은 분명하다.”

고객요구대응 / 고객 소통은 보통… 요구 반영 노력은 비교적 우수

전문가평/“많은 물류기업들이 고객의 요구에 일정부분 대응하고 있다. 그러나 고객의 클레임 중 일부는 즉각적인 대응이 불가능한 경우도 적지 않다는 점을 고려했다.”

고객환경 / 장기계약 선호하지 않아… 개선 위한 정보 공유도 부족

전문가평/“많은 고객사들이 품질보다 단가를, 신뢰보다 단기 계약을 선호하는 것이 현실이다. 결국 물류기업에 대한 신뢰가 늘지 않기 때문이라고 본다.”

고객만족도 / 고객 만족도 ‘보통 수준’

전문가평/“물류서비스에 대한 고객 만족도는 평이한 수준이다. 결국 만족도가 증가해야 연장 계약이나 물류기업의 요구를 진지하게 고민할 것이다.”