보다 정확하고 가시성 확보되는 빠른 픽업과 배송 요구

1인 가구의 빠른 증가에 따라 생활 유통 물류시장의 희비가 엇갈리고 있다. 유통업계들의 경우 택배 주문량이 늘어나 희색인 반면, 당장 택배기업들은 물동량은 증가했지만 수령자들이 최종 배달지에 없어 대체 배송방안 마련에 고민이 깊어지고 있다. 이에 따라 택배기업들은 갈수록 증가하고 있는 1인 가구에 대한 특화 서비스 대안 마련에 적극 나서고 있다. 1인 가구 급증에 따른 물류 서비스 변화 트렌드와 택배기업들의 차별화 서비스는 무엇이 있는지 짚어봤다.

생활패턴 달라져, 택배 수령자 부재가 서비스 고충
10여 년 후 국내 인구 10명 중 3명 이상은 1인 가구가 될 것으로 보인다.

이는 역으로 최종 배송지에 택배를 수령할 수 있는 고객이 없어진다는 것을 뜻한다. 지난 1980년 평균 ‘1가구 원수’의 경우 4.5명으로 1인 가구 비율이 4.8%에 불과했다. 하지만 10명 중 3명으로 늘어날 1인 가구 급증에 따른 수령자 부재는 택배기업들의 배송에 고민거리가 될 것이다.

실제 택배 배송 노동자들의 서비스 고충을 들어보면 최종 수령자의 부재가 가장 큰 장애요인이라고 말한다. A 택배사 김모씨는 “하루 많게는 200개에서 적게는 150개의 택배를 배송하는 상황에서 택배 수령고객 부재는 빠른 배송 선순환 과정에 가장 큰 장애로 작용한다”고 하소연 했다.

또 다른 택배기사 박모씨도 “몇 년 전만 해도 하루 배송 택배 중 최종 수령자가 집에 없는 경우가 3~4건에 불과했지만, 최근 20여 개 정도는 수령자가 없다”며 “아파트의 경우 경비실에 맡기지만, 단독주택의 경우 하루 1~2건씩 재 배송 혹은 화물 분실로 고객서비스에 문제가 발생, 노동력 손실이 크다”고 말했다.

이렇게 커지는 택배 서비스맨들의 고충을 뒤로하고 1인 가구 고객들도 서비스 불만이 커지고 있다. 30세 1인 가구 여자 직장인 양 모씨는 “얼마 전 온라인으로 침대 이불을 주문했는데, 부피도 크고 택배 맡길 곳이 마땅히 없어 문 앞에 두라고 했지만, 분실 사고가 발생했다”며 “소형 택배의 경우 직장에서 받기도 하지만, 부피가 클 경우 눈치가 보여 집에서 받아야 하는데 택배를 수령할 장소와 사람이 없어 곤란한 경우가 많다”고 전했다. 이처럼 1인 가구 증가에 따른 택배 배송물량은 증가하고 있지만, 서비스맨과 고객 모두를 만족시킬 수 있는 대체 방안 마련은 쉽지 않은 것이 유통 물류현장의 고민이다.

택배취급 대체점 확보, 안심택배에도 주력
대다수 택배기업들의 1인 가구를 위한 특화서비스 대안의 공통점은 최종 택배수령지인 집을 대신할 수 있는 별도의 장소와 수령자를 확보하는 것이다. 이에 따라 가장 주목받고 있는 곳이 바로 대체지인 편의점. 편의점을 통한 택배 수 배송 서비스는 지난 2001년 포스트박스가 시장에 첫 서비스를 선보인지 15년이 되어서야 최근 꽃을 피우고 있다.

편의점 택배의 연도별 실적을 살펴보면 지난 2010년 400만 건에서 2011년 600만 건, 2012년 900만 건, 2013년 1300만 건, 2014년 1420만 건이었으며, 지난해엔 1550만 건에 달한다. 그러나 한동안 편의점택배는 택배서비스의 장점인 도어 투 도어 서비스가 아닌 대체 거점이란 단점으로 고객들의 외면을 받았다. 택배 수 배송에서 고객이 직접 화물을 대체 거점인 편의점까지 들고 가거나 와야 하는 불편 때문.

하지만 최근 1인 가구 증가에 따른 대체 택배거점으로 급부상, 국내 최대 편의점 네트워크를 갖추고 있는 CJ대한통운의 경우 CU, GS25 등 전국 1만 8천여 개 편의점을 네트워크로 묶어 택배 서비스를 제공, 고객들의 선호도를 높이고 있다.

고객 눈높이 맞추는 노력 선행돼야
최근 1인 가구 증가에 따른 택배업계의 서비스 차별화 핵심은 역시 고객 눈높이 맞춤 노력의 선행이다.
택배의 최대 장점은 도어 투 도어 서비스다. 다시 말하면 편리함을 위해 보내는 고객의 장소에서 받는 고객이 있는 장소로 다른 곳을 거치지 않고 직배송하는 서비스를 해야 한다. 하지만 생활패턴이 급변, 1인 가구 증가에 따라 보내는 사람과 받는 사람이 엇갈리면서 서비스 형태도 변화를 맞고 있다.

KG로지스 곽정현 대표는 “1인 가구 급증에 따라 택배기업들은 고민이 더 늘어났다”며 “일부 신축 아파트의 경우 택배차량 진입이 어렵고, 수령자 부재로 인한 노동의 강도도 함께 높아져 서비스 단가가 높아지고 있다”고 말했다. 곽대표는 “급하게 배송 받아야 하는 택배의 경우를 제외하면, 하루 이틀 늦어도 주문한 화물의 현재 위치만 정확히 가시화하면 고객 불만이 크지 않은 만큼 화물추적과 후속 서비스 조치 마련에 최선을 다하고 있다”고 말했다.

이와 함께 1인 가구 증가에 따른 택배 신사업 틈새시장도 열리고 있다. 택배서비스 앞단에서 퀵서비스를 이용해 10~20분 이내 픽업과 최종배송 말단에서 배송을 별도로 전담하는 서비스 제공을 위한 사업 구상안도 속속 출현을 준비하고 있다.

이처럼 생활패턴의 급변과 고객 서비스 요구수준이 높아지면서 택배서비스의 정확한 가시성과 택배 수 배송에서의 빠른 픽업과 최종 배송의 편리성을 높이는 서비스는 더욱 중요시되고 있다.

문제는 섬세한 서비스에 따른 추가 비용을 어떻게 더 저렴하게 하느냐다. 1인 가구 증가에 따른 특화 택배서비스가 치열한 시장 경쟁을 벌이고 있는 택배서비스에서 가성비를 높여야 하는 숙제인 만큼 택배기업들의 비용절감 노력이 어떤 결과로 나타날지 주목된다.

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