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전통적인 물류센터의 기능은 공장에서 생산하거나 협력업체로부터 구매한 물건을 고객에서 배송하기 위한 일시적인 보관처였다. 단순히 물건의 일시적인 보관과 배송 기능 밖에는 제공하지 않았던 것이다.

회사의 입장 또한 물류센터에 요구하는 기능이 단순했다. 하지만 상품에 대한 고객의 니즈(Needs)가 다양해지면서 생산공장이나 협력업체(Vendor)에서 생산 후 2차 가공 작업이 증가하게 되었다. 그렇지만 생산공장은 제품의 생산을 중심으로 하는 곳이기 때문에 생산 이외의 기능을 감당하기에는 시공간적으로 많은 제약을 가지고 있다. 또한 협력업체도 다양한 납품처의 니즈(Needs)를 만족시키기에 많은 무리가 따른다.

만약 다양한 요구를 수용한다면 납품가격, 즉 제품가격의 큰 상승으로 이어질 것이다. 따라서 최근 기업들은 이러한 기능을 물류센터로 이관하는 추세로 바뀌고 있다. 하지만 이러한 복잡하고 고객서비스에 중요한 영향을 미치는 기능을 물류센터에 아무런 검토없이 추가한다면 오히려 역효과가 날 수도 있다.

이러한 산업의 흐름에 따라 이번 글에서는 물류센터의 기능을 정의하는 방법에 대해서 연재하고자 한다.

운영영역과 이외의 영역으로 나누기
물류센터의 기능을 정의하기 위한 첫 단계는 아래 표와 같이 회사의 운영영역과 운영 이외의 영역을 나누는 것이다.


운영 이외 기능은 제조, MD, 영업 등 회사가 본질적인 기능이다. 이러한 기능을 물류센터로 이전할 수 없을 것이다. 하지만 제조나 영업 이외의 운영기능은 충분히 물류센터로 이전할 수 있다.

회사마다 다양하지만 일반적으로 운영기능에서는 상품배송, 반품(재상품화), 오더관리(C/S), 유통가공 관리 등이 있다. 생산 또는 1차 유통 후에 이루어지는 모든 관리가 물류센터의 범위에 포함될 수 있는 것이다.

이러한 운영기능은 기업을 영위하는데 상당히 중요하지만 많은 노력과 전문성이 필요한 분야다.

특히 높은 수준의 고객서비스를 요구하는 기업에서는 오히려 운영 이외의 기능보다 운영기능이 더 큰 이슈로 부각되기도 한다.

물류센터 기능에 대한 운영 영역
물류센터의 기능 정의를 위한 운영의 영역을 자세히 살펴보면 아래와 같다.

1. A/S
A/S기능은 물류센터에서 수행하면 효율적인 기능 중 하나다. 특히 제품의 크기가 작아 택배를 이용하기 쉽거나 기업의 규모가 크지 않은 경우에는 A/S 기능을 물류센터에 함께 위치하는 경우가 많다.

2010년 초반 국내 굴지의 내비게이션 업체가 이러한 전략을 성공적으로 잘 활용했다. A/S망은 전국적으로 구축을 잘 해놔도 부품에 대한 물류관리가 제한적이기 때문에 고객을 만족시키기가 쉽지 않은 분야 이고 지점별로 기술의 평준화를 이루기가 어렵다.

따라서 이러한 기능을 중앙에 집중시키면 표준화된 관리가 가능하기 때문에 비용적인 측면과 고객서비스적인 측면 두 가지를 한 번에 만족시킬 수 있다.

2. 반품
반품기능은 물류센터에서 반드시 시행해야하는 기능이다. 웹이나 모바일, 홈쇼핑이 폭발적으로 증가하면서 구매 후 반품을 하는 비율도 많이 늘었다.

홈쇼핑 같은 경우에는 반품률이 30%에 이른다고 한다. 이러한 반품을 효율적으로 처리하기 위해서는 물류센터가 가장 적합하다. 새 상품은 바로 판매가능 하도록 입고를 하고 이상이 있는 제품은 약간의 수리를 통해 재상품화를 통해 판매가 가능하게 한다.

또한 처음 판매될 때 구성품과 반품 시 구성품이 일치하는지 등 반품 여건을 확인하기에 가장 적합한 장소도 물류센터다.

3. 오더관리
오더관리 반품과 함께 물류센터에 많이 포함되는 기능 중 하나이다.

고객상담과 오더관리는 주로 물류센터가 아닌 본사에 위치하는 경우가 많은데 이보다는 물류센터(현장)에 위치하는 것이 더 효율적이다.

고객 상담은 주로 판매한 제품에 대한 내용이고 오더관리는 상품이 언제 도착하는지 여부와 상품에 이상이 있어서 확인하는 내용이 가장 많다. 따라서 본사에 위치해서 현장의 상황에 맞추어 고객을 대응하려면 여러 가지 확인사항을 체크하는데 많은 시간이 소요된다.

이 기능이 물류센터 기능에 포함되어 있으면 많은 장점들을 가질 수 있다. 오더를 받는 부서의 직원들은 현장상황을 잘 모르기 때문에 고객들의 무리한 요구를 들어주는 경우가 많다.

하지만 현장과 가까운 곳에서 오더관리를 하게 되면 상황을 보다 명확하게 이해할 수 있기 때문에 고객과 더욱 원활한 의사소통이 가능해진다. 따라서 회사여건만 가능하다면 오더관리는 물류센터에 위치하기를 추천한다.

4. 유통가공
유통가공은 물류센터의 전통적인 기능(운송, 보관, 하역, 유통가공, 정보통신)중에 하나이다.

하지만 근래 들어와 유통가공과 생산의 경계까지 이르고 있다. 커다란 제품을 작은 소포장으로 만드는 소분, 라벨링(Labeling) 작업은 기본이고 물류센터에 자동화 설비를 갖추고 있는 경우도 있다.

특히 식자재 물류센터에 가보면 생산공장인지 물류센터인지 구분이 가지 않는 경우가 많다. 고객의 요구가 복잡해지고 1인가구가 증가 할수록 이러한 기능은 더욱 강화될 것이다.

배송 또한 물류센터의 전통적인 기능이며, 가장 중요한 기능이다. 요즘은 배송을 넘어서 물류센터에서 배달해주는 경우도 있다.

물류센터는 풀필먼트센터로 변화 중
위에서 이야기한 기능은 회사 운영의 전반적인 내용이다. 전통적으로 기업에서 수행하던 물류의 영역을 넘어서는 기능들이다.

위에서도 언급했지만 국내에서도 외국계 기업을 중심으로 물류센터라는 단어가 사라지고 있다. 아직은 물류센터라는 용어가 대세이지만, 점차 풀필먼트센터(Fulfillment Center)라는 용어로 바뀌어가고 있는 추세다.

즉, 전통적인 물류 5대 영역(운송, 하역, 보관, 유통가공, 정보관리) 이외에 위에서 언급한 기능은 회사의 운영관리에 가까운 영역이다. 이렇게 운영의 영역을 자세히 정의한 후 회사의 사정에 맞추어 물류센터에 기능을 추가하면 된다.

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