물류기업들은 스마트폰을 비롯한 스마트기기를 업무에 잘 활용하지 못하고 있다. 그러나 물류기업들은 그 어떤 기업들보다도 이러한 활용률을 높일 필요가 있다. 이는 기업의 생산성 향상과 비용절감을 위해서기도 하지만 물류기업들의 고객사인 유통업체들의 경영환경이 모바일을 중심으로 빠르게 변화하고 있기 때문이다.

최근 많은 유통업체들은 모바일을 활용한 배송경쟁력 향상에 많은 역량을 집중하고 있다. 이러한 유통업체들의 니즈를 충족하지 못하는 물류기업은 결국 도태될 수밖에 없는 환경이 서서히 다가오고 있다. 한 유통업체는 지난해부터 ‘모바일을 활용한 배송경재력 향상 방안’을 위한 TFT를 구성하고, 다양한 시스템을 개발해 나가고 있다.(<표 1> 참조) 이 시스템이 원활히 구현되기 위해서는 현재 파트너사인 택배업체들 과시 시스템 연동이 무엇보다 중요한 상황이다.

이에 본지에서는 더 많은 물류기업들이 업무 생산성 향상과 비용 절감, 지속성장 가능성 확대 등을 실현할 수 있도록 이미 모바일기기를 적극 활용해 업무의 생산성을 향상시키고 있는 물류기업들의 사례를 살펴보았다.

O2O형 신개념 특급배송서비스 위한 모바일 앱 개발
최근 유통업체들의 가장 큰 관심사항은 O2O와 보다 빠른 배송서비스다. 스마트폰 등을 비롯한 모바일기기가 확산되면서 관심 사업으로 떠오른 O2O는 유통업체들이 최근 가장 신중을 가하고 있는 것이기도 하다.
유통업체들의 또 다른 관심사인 보다 빠른 배송서비스는 고객 차별화서비스의 핵심전략으로 손꼽히며 이에 대한 관심도 높아지고 있다.

당일배송, N시간배송 등 각 유통업체들은 고객들에게 보다 편리함과 신속함을 제공하기 위해 노력하고 있다. 이러한 서비스를 지원하기 위한 물류기업들의 노력도 확대되고 있다.

O2O의 성공여부는 물류기업들이 쥐고 있다고 평가하는 이들이 많다. 시스템이 구현된다고 해도 물류서비스가 제대로 뒷받침되지 않는다면 성공하기 힘든 사업이라는 것이다. 물류기업들도 모바일 확대에서 근간이 돼 확장되고 있는 O2O의 성공을 위해 보다 빠르게 정보가 공유되고 원활한 물류서비스가 진행될 수 있는 시스템 구축에 박차를 가하고 있기도 하다.

현대로지스틱스는 다양한 오프라인 거점을 기반으로 물류서비스를 제공하는 모바일앱을 개발해 3월 출시를 계획하고 있다. 특히 고고밴과의 협력을 통해 퀵과 택배를 연계한 O2O서비스를 도입하고 전국 당일배송과 수도권 2시간 내 특급배송서비스도 준비 중이다.

특급배송서비스의 경우 현대로지스틱스 모바일앱을 통해 고고밴 퀵서비스를 요청하면 소비자가 있는 위치에서 가장 가까운 차량이 15분 내로 픽업해 배송이 가능할 것으로 전망된다.

이번 제휴로 고객들은 현대로지스틱스의 택배예약, 배송조회, 반품서비스는 물론 퀵서비스와 화물운송서비스까지 하나의 스마트폰앱으로 이용할 수 있게 된다.

현장 배송기사들을 위한 전용 앱 개발…소통과 서비스 강화
일부 물류기업들은 현장 근로자들의 업무 생산성 향상과 서비스 강화를 위해 업무 전용 앱을 개발해 업무에 활용하고 있다.

한진은 고객접점의 서비스 향상을 위해 고객 응대요령, 업무지침 등으로 구성된 ‘배송기사 서비스 가이드북’을 도입해 현장에서 적극 활용하고 있다. 스마트폰 어플리케이션으로 배송기사에게 배포되어 용모와 복장, 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재 시 행동요령과 같은 구체적인 내용이 현장에 전달되고 있다.

또한 택배 상품별 접수지침, 업무 제휴상품 등의 내용을 배송기사가 실시간 확인 또는 안내를 받을 수 있어 고객편의성도 한층 업그레이드됐다.

한진은 고객 불만을 최소화하고 신속한 고객 클레임 처리를 위한 내부 프로세스의 점검·개선에 전력을 다한다는 방침이다.

택배업체들은 택배 1건을 고객에게 전달할 때마다 상품배송정보와 관련한 내용의 문자를 최소 1회 이상 발송하고 있다. 택배기사들이 문자 한통을 보낼 때 드는 비용은 대략 10원 수준. 연간 택배물량을 약 13억 개라고 하면 연간 130억 원을 문자서비스에 지불해왔던 셈이다. 최근 택배업체들은 SMS문자 대신 ‘카카오톡’ 등 스마트폰 문자 메시지 서비스를 활용해 고객들에게 배송정보를 전달하고 있다.

최근 택배업체들이 ‘카카오톡’을 활용해 고객에게 상품정보를 전달할 경우 발생하는 비용은 약 6원 수준인 것으로 전해지고 있다. 연간 40%의 비용이 절감된 것으로, 금액으로 따지면 연간 50억 원을 절감시키게 된 것이다.

이밖에도 일부 물류기업들은 ‘밴드’, ‘카카오톡’ 등 스마트폰 문자 메시지 서비스를 활용해 소속 화물차 기사들과의 단체 채팅방을 개설해 각 지역에서 발생하는 다양한 이슈들을 공유하고, 신속한 대응책을 마련하는 등 위기대처 방안으로 스마트폰을 활용하고 있다.

고객서비스와 영업력 강화위한 활용도도 커져
최근 물류업체들은 파트너 업체와의 협업 확대 및 고객서비스 강화는 물론 자사 물류 영업력 강화를 위해 스마트기기를 활용하고 있다.

물건을 맡긴 고객사는 물론 화물을 받을 고객들까지 모바일을 활용해 실시간으로 화물위치를 파악할 수 있는 시스템을 개발해 운영 중이거나 현장에서도 다양한 정보를 신속히 열람하고, 이를 통해 영업의 기회를 향상시키고 있는 것이다.

TNT코리아는 업무 효율과 고객 서비스 향상 등이 가능한 세일즈 애플리케이션 ‘MSF(Mobile Sales Force)’를 도입, 현장 영업직원 전원에게 MSF가 설치된 아이패드를 지급해 운영 중이다.

TNT코리아의 MSF는 TNT 시스템에서 고객과 영업 등 관련된 모든 데이터를 조회할 수 있으며, 사내 메신저와 인트라넷, 화상 회의 등 각종 커뮤니케이션 기능을 갖추고 있다. TNT코리아는 시간과 장소에 관계없이 고객의 문의에 즉각적인 응대는 물론 니즈를 한 발 앞서 충족시키며 고객 비즈니스 성장에 기여하겠다는 전략이다.