전국적인 택배서비스를 제공하는 17개 국내 택배사 모두 전반적으로 우수한 수준(평균 B+ 등급)의 서비스를 제공하는 것으로 평가되었다.

택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보 제공을 목적으로 지난해에 이어 두 번째 실시된 택배서비스 평가는 택배사별 서비스 특성과 대상 고객군 등의 차이를 감안해 일반택배와 기업택배의 두 그룹으로 분리하고, 신뢰성·친절성·신속성 등 그룹별로 40개(일반택배) 또는 35개(기업택배)의 평가항목으로 평가하였다.

특히 일반택배는 기존 이용자만족도조사의 한계점을 보완하기 위해 택배사의 서비스를 직접 경험한 후 평가하도록 전문평가단을 구성하여 만족도 조사를 실시하였다.

일반택배는 우체국택배가 A등급, 씨제이 대한통운·로젠이 B++등급, 일양·한진·현대가 B+등급, 케이지 로지스·케이지비·경동·천일이 B등급, 대신·합동이 C++등급으로 나타났다.

업체별로 살펴보면, 우체국택배·씨제이대한통운은 전문평가단에 의해 이루어진 실제 서비스 만족도 수준이 전반적으로 타사 대비 높게 나타났다.

로젠·일양은 익일 내 배송률뿐만 아니라 당일 내 집하률에서 우수한 평가를 받았으며, 한진·현대는 고객의 소리(VOC) 응대 수준과 사고피해 처리기간 등에서 높은 평가를 받았다.

케이지로지스는 기사 처우 수준에서 높은 평가를 받았고, 천일은 피해접수률이 매우 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

기업택배는 성화기업택배가 A등급, 고려·동진·용마가 B++등급, 택배업협동조합이 B등급으로 나타났다.

성화·고려는 고객사 만족도 조사에서 높은 평가를 받았으며, 용마는 화물사고율이 낮아 안전성 영역에서 우수한 평가를 받았다.

개선이 필요한 사항으로는 배송 관련보다 상세한 정보제공과 고객센터 대응 수준의 향상이 필요한 것으로 나타났다.

일반택배는 모바일 앱·단문메시지서비스(SMS) 등을 통한 방문 전후 안내 강화(‘방문 예정시간’, ‘고객 부재중시 물품 보관장소’ 등)와 더불어 콜센터자동응답시스템(ARS) 기능 개선과 문의·민원채널의 다각화(SMS 상담 등)가 필요한 것으로 평가되었다.

기업택배는 기본적인 주문접수와 화물추적 기능 외에 고객사가 원하는 종합적인 물류 정보를 손쉽게 조회할 수 있도록 세분화된 검색 기능이 필요한 것으로 나타났다.

그밖에 일반택배는 연간 33만 건의 사고 감소를 위한 기반시설 개선은 물론 물량이 상대적으로 적은 반품·집하 서비스, 도서·벽지지역 배송서비스 수준 강화도 더욱 필요할 것으로 평가되었다.

국토부 관계자는 “서비스 평가를 통해 택배 업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도함으로써 국민생활 밀접 서비스인 택배 서비스 품질이 전반적으로 향상될 것으로 기대”한다면서 “이번 서비스평가 결과를 택배업체 대상 증차와 연계하여 평가 결과에 따라 업체별 증차 규모를 차별화할 계획이며 앞으로 서비스 평가를 제도화함으로써 택배 업계의 대국민 서비스 행태 변화를 지속적으로 유도해 나갈 계획”이라고 밝혔다.