첫째, 내가 사용하는 단어의 의미를 상대방도 나와 똑같은 의미로 받아들일 것이라고 착각하지 않는다. “물건을 옮긴다”라는 말에 관한 용어만 보아도 운송, 수송, 배송, 이송, 직송, 육송, 철송, 해송 등 여러 용어들이 존재한다. 사용하는 용어가 고객사마다 다르게 사용하고 있다. 따라서 서로 단어의 의미를 정확히 하지 않고 인터뷰를 진행한다면 원하지 않는 방향으로 대화가 흘러갈 가능성이 있다. 같은 단어를 사용하고 서로 명확하게 그 의미를 이해할 때에 커뮤니케이션이 완성되는 것이다. 예를 들어 “하루 배송량은 얼마나 됩니까?”라고 질문했을 때 배송의 정의를 어떻게 받아 들이냐에 따라 차이가 많이 나게 될 것이고, 이는 컨설팅 결과에 영향을 줄 수 있다. 따라서 타인과 의사소통을 할 때 항상 단어의 의미에 대해 명확히 해야 하며 내가 이해한 의미와 상대방이 이해한 의미가 같은지를 확인해야 한다.

둘째로 상대방에 의해 내가 쉽게 이해될 것이라고 착각하지 않는다. 컨설턴트들이 착각하기 쉬운 것 중 하나가 인터뷰 당사자도 프로젝트의 모든 내용을 이해하고 있을 것이라고 생각하는 것이다. 하지만 본인 앞에 있는 인터뷰 당사자는 프로젝트에 관심이 없는 사람일 수도 있고, 반대로 프로젝트 결과에 민감한 사람일 수도 있으며, 현장작업 중간에 인터뷰를 하는 사람일 수도 있다. 절대 나의 입장이 앞에 있는 사람에게 이해될 것이라고 생각하면 안 된다. 예를 들어 “거점 이전”에 관해 컨설팅을 진행할 때에 경우에 따라서는 인터뷰 대상자의 출퇴근 위치가 바뀔 수도 있다. 상당히 민감한 문제이다. 따라서 인터뷰(커뮤니케이션) 시작 전에 반드시 프로젝트 내용 전반과 컨설턴트가 무슨 일을 하는 사람인지, 또 인터뷰는 왜 하는지, 알고 싶은 것은 무엇인지 등 컨설턴트의 입장을 설명해주는 절차가 반드시 필요하다. 역지사지(易地思之)의 태도가 가장 중요한 순간이다.

셋째, 내가 열심히 듣기만 하면 상대방을 이해할 수 있을 것이라고 착각하지 않는다. 물론 열심히 듣는 것은 중요하다. 하지만 듣기만 해서는 안 된다. 경청의 진정한 의미는 열심히 듣는 것 뿐 아니라 이해하면서 듣는 것이라 할 수 있다. 말하는 사람의 몸을 주목하고 듣고 싶다, 듣고 있다는 메시지를 보낸다. 또한 말하고 있는 사람에게 심리적으로 집중한다. 무엇을 이야기 하고 있는가? 어떻게 이야기 하고 있는가? 무엇을 이야기 하고 있지 않은가? 등 이해되지 않는 부분이 있으면 반드시 되물어 확인해야 한다. 간혹 컨설턴트의 자존심때문에 잘 모르는 용어가 나와도 되묻지 않는 사람이 있는데 이것은 상당히 잘못된 태도이다. 그리고 인내심을 가지고 들어야 한다. 가끔 인터뷰를 진행하다 보면 조직에 대한 불만이나 사회에 대한 불만을 하소연하는 사람을 만나게 된다. 업무에 도움되지 않으니 시간이 없다며 이야기를 끊기보다는 인내심을 가지고 들어 주고 대화를 자연스럽게 원하는 방향으로 이끌어 가면 된다. 그러면 대부분의 인터뷰 당사자들이 미안해 하면서 더 의미있는 이야기를 해준다. 즉 하소연을 들어준 것에 대한 일종의 보답인 것이다.

마지막으로 상대방도 나와 똑같은 방식으로 인식할 것이라고 착각하면 안 된다. 사람은 과거의 경험에 비추어 추측하는 특성이 있다. 따라서 인터뷰 당사자는 나와 다른 경험을 가지고 있기 때문에 나와는 다른 방식으로 인식을 한다. 예를 들어 물류비에 대한 인터뷰를 진행한다고 하자. 유통업체나 CPG(소비재) 업계에서는 물류비에 일희일비(一喜一悲)하는 경우가 많다. 하지만 대형 중장비나 중량물 제조업의 경우 물류비보다 안전과 납기일을 중요시 하는 경우가 많다. 물류비가 중요하지 않다는 것이 아니라 기본적으로 산업별로 인식의 차이가 있는 것이다. 중장비나 중량물 제조회사에 가서 물류비가 어떻고 이야기 해봐야 유통이나 소비재 업계보다 의미있는 인터뷰를 진행하기 어렵다. 즉 같은 현상이라도 나와는 다른 방식으로 인식할 수 있다는 것을 항상 명심해야 한다.

Phase. 3. 공유
인터뷰 실시 후에는 정리 및 분석을 해야 한다. 인터뷰 내용이 100% 맞는다고 생각해서는 안 된다. 인터뷰는 공신력 있는 자료이기는 하지만 ‘말(言)’이다. 인터뷰 대상자가 나중이라도 바꿀 여지가 있는 것이다. 따라서 흐름이나 추세를 알게 해주고 방향성을 알게 해주는 참고 자료로 이용하는 것이 좋다. 정리 및 분석 절차를 통해 필요 없는 내용은 가지치기를 해야 한다. 마지막으로 인터뷰 목적에 맞게 방향 조정을 해주고 팀원들과 공유하면 인터뷰 절차는 종료된다.