김영민의 新유통물류 Story
지금 가장 중요한 것은 사실과 진실이 아니다. 고객의 입장에서 문제를 해결하기 위해 얼마나 노력하고 있고, 얼마만큼 고객과 진심으로 공유하느냐가 중요하다. 우리는 무수한 사례를 통해 어떻게 대처해야 하는지는 이미 알고 있다. 하지만 실제 그렇게 행동하는 기업은 정말 소수이다.
성공하는 사람이나 성공하는 기업에게 그들만의 특별한 노하우나 기술이 있는 것이 아님을 우리는 안다. 단지 그들은 고객의 입장에서 원칙을 세우고 그 상황이 되면 그렇게 행동할 뿐이다.
우리 경제 상황도 마찬가지다. 경제를 좌지우지 하는 것은 정부 정책이나 대기업이지만 가장 중요한 것은 바로 실생활에서 경제활동을 하는 우리 국민 개개인 것처럼 말이다.
닫힌 성장의 한계에 부딪힌 국내 경제
경기가 장기 불황으로 접어들고 있다는 신호는 여기 저기에서 나오고 있지만 아직까지 어떤 방향으로 가야 하는지를 결정하지 못하고 갈팡질팡하는 분위기다. 그래서 지금은 경제 구조가 변화하고 있는 것을 사회 전체가 인식하고 공감하는 것이 가장 중요하다고 생각한다.
우리는 잘 나갈 때에 미래를 충실하게 준비하지 못하면 그에 상응하는 대가를 치러야 한다는 것을 누누이 보았다. 전 세계가 하나의 단일 시장이라는 의미를 이제 알기 시작한 것, 그래서 지금이 유통과 물류에 있어서는 가장 큰 변곡점이라고 생각한다.
이제까지의 유통과 물류는 오픈되지 않고 그들만의 세계에서 철저하게 보호되면서 성장해 온 닫힌 성장이었다면 앞으로 다가올 미래의 성장은 완전히 개방되고 공유하며 세상과 소통해야 하는 열린 성장이다.
우리 경제는 지금 닫힌 성장의 한계에 부딪혀 있다. 그 경제 흐름에 있는 우리의 유통과 물류도 온라인 쇼핑의 변곡점에서 여전히 닫힌 성장의 틀에서 깨어나지 못하고 있다. 지금은 열린 성장의 방향으로 사업 구조를 바꿔야만 하는 시대다.
오프라인은 경기 침체의 직격탄을 온라인 집중으로 돌파하려 하고 있고, 기존의 온라인 쇼핑은 모바일 쇼핑과 SCM 강화 등으로 더욱 탄탄히 온라인 쇼핑 서비스를 강화하고 있다. 아마존이나 이케아와 같은 세계 최고 유통회사와의 경쟁은 점점 더 심해질 수밖에 없다.
올해 유통시장의 핫 키워드 ‘홈쇼핑’
2015년부터는 공유를 바탕으로 한 열린 성장과 기존의 독점으로 인한 닫힌 성장의 충돌이 본격화 될 것으로 예상된다. 경기 침체로 인한 양극화의 심화라는 악순환의 고리가 점점 더 심해질 것으로 보이고, 이런 가격 파괴 현상은 모바일과 온라인 쇼핑에서의 엄청난 경쟁과 집중화로 인해 가격 파괴의 악순환을 부추기게 될 수밖에 없기 때문이다.
온라인 집중화의 트렌드에서 올해 우리 유통시장을 예측해보면 가장 뜨거운 종목은 단연코 홈쇼핑이다. 특히 올 하반기에 신규 홈쇼핑이 출범하는 것 외에도 지지부진했던 T-커머스가 활성화를 띄고 있다는 점도 홈쇼핑 전체 시장의 경쟁요소로 작용하게 될 것이다.
그럼에도 불구하고 TV홈쇼핑의 올해 예상성장률을 3.2%로 예측한 것은 너무 보수적 시각이 아닌가 싶다. 필자는 TV홈쇼핑은 올해에도 최소 5%이상은 성장할 것이라 생각한다.
반면 인터넷 쇼핑몰의 두자리수 성장은 올해에도 이어질 것으로 보이고, 모바일 쇼핑으로의 쏠림 현상은 더욱 심해질 전망이다. 오프라인은 ‘어떻게 하면 현상이라도 유지할 수 있는가?’를 심각하게 고민해야 하는 시기가 될 것이다.
온라인과 오프라인이 극명하게 대조를 이루는 것과 상관없이 정부의 대형 유통기업에 대한 공정한 거래와 소비자에 대한 보호 정책은 올해 한 층 더 강화될 것으로 예상된다.
여기에 해외 직구의 활성화로 직구에 대한 소비자 보호 기준이나 정책 등이 다양하게 마련될 것으로 보여지기 때문에 이에 대한 대비도 유통과 물류시장에서는 필요할 것이다.
지금 우리 유통시장에서 옴니채널이라는 단어를 많이 사용한다. 인터넷에서 구매하든 스마트폰으로 구매하든 오프라인 매장에서 구매하든 언제 어디에서나 최고의 서비스를 고객에게 제공하겠다는 것이다.
하지만 실제 고객이 경험해 볼 수 있는 옴니채널 서비스는 아직까지 보이지 않는다. 많은 유통회사가 옴니채널을 외치며 노력하고 있지만 실제 성과물이 나오지 않는 것은 고객 행동 패턴의 변화와 온라인쇼핑 집중으로 인한 고객 맞춤형 서비스를 현실에 접목하는 것이 그만큼 어렵다는 것의 반증이라 할 수 있다.
온라인 집중화 현상은 O2O라는 새로운 비즈니스 모델을 만들어내고 있다. O2O는 온라인과 오프라인을 유기적으로 연결하고 공유함으로써 새로운 부가가치를 창출하는 온오프라인 통합 서비스를 말한다.
예를 들어 스마트폰 앱으로 음식을 주문하면 오프라인 가게에서 배달해주는 형태가 되는데, 기존의 오프라인으로 운영하던 비즈니스를 온라인으로 연결하는 것이 가장 흔한 사례다. 그런 측면에서 O2O는 올해 유통시장의 핵심 이슈가 될 것으로 예상된다.