‘왜-왜’분석이란 규칙적으로 순서 있게 ‘왜’를 반복함으로서 요인을 빠르게 찾아내기 위한 분석 방법이다. 이 기법은 물류컨설턴트가 주도적으로 하는 기법이 아닌 고객사의 물류담당자가 주도적으로 해야 한다. 물류컨설턴트는 ‘왜-왜 분석’에 대해 이론적인 내용과 하는 방법을 설명해주고 고객사와 상호 공유 하며 분석을 해야 한다. 즉, 물고기를 잡아주는 것이 아니라 잡는 법을 알려주고 옆에서 지도해 주는 것이다.

왜냐하면 물류컨설턴트들보다 고객사 물류담당자(관리자)들이 직관적으로 현상에 대한 원인을 더 잘 알고 있기 때문이다. 다만 그들은 체계적으로 분석을 하지 못하는 것일 뿐이다. 고객사의 직관과 컨설턴트의 체계적 방법론이 합쳐져서 최고의 시너지(synergy) 효과를 낼 수 있는 기법이다.

‘왜-왜 분석’의 목적
‘왜-왜’ 분석은 고객사 물류문제에 대해 담당자에게 논리적인 생각을 갖게 한다. 이치에 맞지 않는 결정이나 전달사항을 배제하며 문제점에 대한 정확한 이해를 할 수 있게 해준다.

‘왜-왜 분석’을 하면서 하위 Level로 가다보면 자연스럽게 문제에 대해 정확히 이해를 할 수 있게 해준다.

또한 분석을 통해 자신의 물류업무에 대해서 업무의 원천을 정확히 파악하고, 작은 개선으로도 큰 효과를 얻을 수 있다는 것을 스스로 체득하게 되며 스스로가 분석을 했으니 문제재발 방지를 위한 확실한 사고를 갖게 한다. 함께 참가하였으니 서로 지식의 레벨을 일치시켜 의사소통도 원활하게 할 수 있다.

‘왜-왜 분석’의 2가지 유형
‘왜-왜’ 분석은 크게 2가지로 나눌 수 있는데 최상상태 접근법과 원리원칙 접근법이다.

최상상태 접근법이란 바람직한 모습을 나열하고 문제가 되고 있는 것과 비교하면서 현물을 조사하여, 이상 있는 것에 대해 각각 ‘다음 왜’를 보면서 현상을 추정해 간다. 쉽게 설명하자면 물류현장 체크리스트를 작성한다고 이해하면 쉬울 것이다.

체크리스트를 작성하고 현상에 대한 원인을 판정하고 이상이 있는 항목에 대해서 ‘다음 왜’로 넘어가는 방식이다. 이러한 방식은 분석방법이 비교적 쉽고 단순하지만 지나치게 경험위주로 흐르거나 일부 주장에 따라 요인을 결정하는 단점이 있다. 현상이 비교적 쉽고, 단독원인에 가까운 경우에 적합한 방식이다.

원리원칙 접근법이란 현상이 발생할 수 있는 원리원칙을 파악하고 각각의 ‘다음 왜’를 보면서 현상을 추정해 나가는 방법이다 ‘왜-왜’를 반복하면서 원리원칙에 위배되는 것을 요인으로 정한다. 예를 들자면 2시간 배송 서비스를 하기 위해서는 왜 현재 우리는 2시간 배송 서비스를 하지 못하는가를 먼저 분석해야 한다.

즉, 2시간 배송서비스를 실현하기 위한 과제를 도출해가는 것이다. 이번 ‘C’사의 화물자동차 운수사업법 논란도 ‘왜-왜 분석’만 제대로 했다면 충분히 막을 수 있었을 것이다

이러한 방법은 요인의 누락을 방지 할 수 있고 바람직한 모습 추구에 보다 체계적이지만, 원리원칙의 사고를 갖게 하기 위한 훈련과 노력이 필요하다. 현상 매커니즘이 비교적 어렵고, 원인이 복수인 경우 적합하다.

‘배송 속도가 느리다’는 사실의 정확한 판단이 아니다. ‘3일 만에 배송이 되었다’ 또는 ‘배송이 되지 않았다’ 등이 정확한 사실 판단이다. 즉, 문제를 구체적으로 정의해야 한다.

두 번째는 문제가 되고 있는 부분을 구조와 기능을 정확히 이해해야 한다. 문제가 되고 있는 업무의 순서나 흐름을 적고, 역할을 재확인해야 한다.

1. 현상이나 ‘왜’의 서술은 짧고 간결한 문장으로 해야 한다. 현장에서 현상을 보고 ~이, ~하다와 같이 간결하게 표현해야 한다. 한 문장이 길어지면 두세 문장으로 분할하고 각각에 대해 ‘왜’를 반복한다. 왜냐하면 한 문장에 두 가지 이상의 사물을 동시에 표현하면 분석이 한 방향으로 치우치게 되어 요인이 누락된다. 또한 분석하는 사람의 감각에 의한 원인을 단정하는 표현을 해서는 안된다.

2. 반대질문으로 요인 누락방지를 해야 한다. 분석의 흐름 방향과 병렬상황을 체크하면서 ‘그 요인만 발생하지 않으면 앞의 현상은 발생하지 않는가?라고 누락 요인이 없는지 체크한다. 생각할 수 있는 상황이 없어지면 요인은 모두 거론된 것이지만 만일 빠져 있는 요인 중에 범인이 숨어 있으면 문제는 해결하지 못 한 것이 되고 차후 문제해결의 심각한 원인으로 될 수 있다.

3. 문제해결 대책이 나올 때까지 ‘왜’를 반복한다. 분석에 문제를 해결할 것만 생각하지 말고 해결한 후에 재발 방지를 생각해야 한다. 재발방지의 대책에 연계되는 요인이 나오면 왜를 종료해도 좋지만 만일 요인이 거론되지 않으면 종료하지 말고 왜를 계속해야 한다. 또한 각 단계별로 원인이 아니라고 판단되는 것은 분석을 종료해야 한다.

4. 분석이 끝나면 거슬러 읽으면서 논리적인 비약이 있는지 확인한다. 분석이 올바르게 되었는지 점검하는 가장 좋은 방법은 ‘최종 왜’에서 ‘최초 현상’까지 ‘~때문에’라는 접속사를 사용하여 거슬러 읽어 보며 이야기의 줄거리는 통하는지, 이치에 맞는지, 논리적 비약은 없는지 체크한다. 논리적 부분에 지금까지 생각하지 않았던 요인이 잠재되어 있는 경우가 많다.

5. ‘왜’에 대한 대답은 정상에서 벗어나는 것만 해야 한다. 당연한 내용(정상적인 것, 전제조건)을 요인으로 취하면, 대책이 이상한 형태가 되므로 전제조건과 요인을 잘 구별하여 혼동하지 않도록 한다. 이상한 왜가 나오면 즉시 분석을 중단하고 앞 단계의 분석을 다시 검토한다.

6. 인간의 심리적인 면의 원인 추구는 회피해야 한다. 심리적인 면의 원인추구는 그 앞 단계에서 끝내고 하드적인 면과 관리시스템의 원인을 추구 한다. ‘담당자가 관심이 없다’, ‘피곤하다’ 등의 요인은 대책이 되기 어렵다. ‘담당자의 관심을 높인다’, ‘주의를 기울인다’ 등의 대책으로 끝나버리기 쉽기 때문이다.

7. 문장 중에 ‘나쁘다’라는 표현은 삼가한다. ‘~나쁘다’라는 말만으로는 사람마다 다르게 받아 들여 지고 여러 가지 해석이 가능해진다. 따라서 나쁘다는 말로보다는 구체적인 단어를 사용한다.