전국화물자동차공제조합은 최근 정부의 민원감축 정책에 공조함과 동시에 교통사고 피해자에 대한 보상품질 개선을 통한 ‘자동차공제 선진화 방안’의 일환으로 기존 보상서비스를 받은 고객(대인401콜/대물408콜)과 보상담당자(358名)들을 대상으로 Happy Call 설문조사를 실시하였다. 또 이와 연계해 제2회 고객관리 제고를 위해 ‘소통! 그리고 만족!’ 이라는 주제로 CS교육도 실시했다.

이번에 실시된 Happy Call 설문조사는 한국서비스문화학회(손정필 교수)가 진행했으며, 서비스 차원(공감성/신뢰성/대응성/확신성), 타사 대비 만족도(손해보험경험여부/상대적 만족도)란 주제로 나눠 실시했다. 보상직원들에게는 우리조직의 강점, 보완점, 고객과의 소통정도, 고객에 대한 서비스제공 등의 설문 조사가 이루어졌다.

이번 Happy Call 설문조사 및 고객관리 제고를 위한 CS교육은 조합의 CS수준을 고객과 보상담당자 모두의 측면에서 다각적으로 진단하고 분석하여 CS역량 강화의 방안을 제시하였으며, 정확한 진단(설문지/집단상담/FGI)을 통하여 현재 보상담당자들의 고객에 대한 마인드를 분석하여 개선점을 도출했다는 점에서 의미가 크다고 할 수 있다.

전국화물자동차공제조합 박응훈 이사장은 “Happy Call분석을 통하여 도출된 우리조직의 장점은 더욱 발전시키고 개선하여야 할 점은 조속한 시일 내에 파악하여 보상 서비스가 획기적으로 개선 될 수 있는 제도적 개선에 박차를 가하겠다”며 “1월 29일부터 2월 6일까지 5일간에 걸쳐 보상직원 296名을 대상으로 민원감축을 위한 CS교육(강사: 숙명여자대학교 겸임교수 신현호)을 추가로 실시할 예정”이라고 말했다.