소비자들이 침대를 고를 때 가장 중요하게 생각하는 것은 매트리스다.

좋은 매트리스는 숙면을 돕고 오랫동안 사용할 수 있으며, 위생적이다. 기업 입장에서 우수한 제품을 생산하는 것도 쉽지 않지만, 더 큰 문제는 배송이다. 부피가 크고 무거운데다 습기나 충격으로 인한 손상이 문제가 될 수 있기 때문이다.

레스토닉프로모션(대표 전호걸)은 세계적인 침대 제조기업인 미국 레스토닉社의 매트리스를 국내에서 직접 생산, 보관, 배송까지 원스톱으로 처리하는 침대 전문기업이다. 이 회사의 매트리스를 납품 받는 코웨이는 사업 개시 3년 만에 시장 점유율 3위로 올라섰다. 레스토닉프로모션 전호걸 대표는 자사의 경쟁력으로 품질과 함께 물류를 꼽는다. 빠르고 안전하게 제품을 전달하는 것이 고객 만족도를 높이는 길이라고 믿기 때문이다.

현재 레스토닉프로모션은 레스토닉 브랜드의 매트리스 전체 생산량 중 약 70% 가량을 생산하고 있으며, 코웨이의 렌털서비스를 통해 소비자에게 전달하고 있다.

Q : 직접 물류를 챙기는 것으로 알고 있다.
A : 매트리스 사업을 시작했을 때만 해도 물류를 전혀 몰랐다. 초기에는 택배업체에 맡겼는데, 설치나 배송과정에서 고객 불만사례가 적지 않았다. 이대로는 안 되겠다 싶어 전국에 걸쳐 설치물류가 가능한 업체를 찾았다. 우리가 직접 인프라를 구축하는 것은 한계가 있었기 때문에 각 지역별로 전문업체를 선정해 파트너(물류대행)계약을 맺었다. 이들은 우리 제품을 손수 배송하는 침대 전문가다.

Q : 물류 대행업체 관리가 쉽지 않을 것 같다.
A : 우리는 대행업체라고 부르지 않고, 파트너사라고 부르며, 관리가 아닌 협력 관계다. 우리는 배송기사가 고객에게 친절하고, 좀 더 신경써주길 바랐다. 그러나 대충 배달해도 되는 것이 아니냐는 말이 많았다. 우리는 2인 1조 배송을 기본으로 하지만 당시에는 1명만 가도 되지 않느냐는 곳이 많았다. 여러 업체와 논의한 끝에 전국 12개 파트너사를 확보하게 됐다.

레스토닉은 파트너사와 계약할 때 물량이 늘어날수록 물류비를 절감하는 것이 아니라 더 올리겠다고 약속했다. 믿지 않는 분들도 많았지만, 우리는 실제로 물량이 일정량 늘어날 때 물류비를 소폭 인상시켰다.

Q : 가구 관련 설치물류에서는 유례가 없는 일이다. 물류업계에 서는 물류비를 절감해야 한다고 강조하고, 실제로 일부 화주들이 물류비를 깎는 일이 비일비재하다. 발상이 독특하다.
A : 레스토닉은 파트너사와 재계약 혹은 연장계약을 통해 지금까지 물류비 2회를 인상시켰고, 올해도 일부 품목은 소폭 인상할 예정이다. 인상 범위는 한정적이지만, 안정적인 서비스를 위해서는 합리적인 물류비가 지급되어야 한다고 본다.

물론 물류비가 차지하는 비중이 적지 않지만, 대신 배송으로 인한 고객 클레임이 사라졌다. 매트리스 배송은 고객이 집에 있을 때 배송해야 하고, 노동력이 필요하기 때문에 까다로운 일이다.

버스 요금으로 모범택시 수준의 서비스를 강요하는 것이 가구 설치물류업계의 현실이다. 이를 개선해야 물류가 바로 설 수 있다. 레스토닉은 앞으로도 안정화 시점까지 물류파트너사들과 인상 약속을 반드시 지켜나갈 것이다.

배송 네트워크의 경우 제주도를 포함한 전국 12개 지역에 거미줄처럼 촘촘한 네트워크를 구축해놓았으며, 자체 품질관리팀과 AS팀, 콜센터(월 평균 1만 콜 소화)를 운영해 품질을 유지하고 있다. 여기에는 전용 WMS와 TMS, 바코드 등 IT시스템이 적용됐으며, 매월 자체 배송 평가를 실시하고 있다.

이 모든 것은 납품처인 코웨이의 맞춤형 인프라다. 레스토닉프로모션의 매트리스는 코웨이의 렌털영업에 의해 출고되기 때문에, 이를 위한 최상의 서비스를 제공하고 있다.

Q : 배송 추적시스템을 도입하게 된 이유는 무엇인가?
A : 고객들은 주문한 매트리스가 언제 도착하는지를 가장 궁금하게 생각한다. 실시간 배송 상황 같은 걸 궁금해 하고 이런 걸 제공할 수 있는 게 우리의 물류의 목표이기 때문에 시스템을 기획하여 협력사와 함께 개발했다. 개발된 지 얼마 되지 않아 제한적인 기능만 제공하고 있지만, 계속 개선해나갈 것이다. 작업이 완료되면 모든 물류과정을 하나의 기기에서 확인할 수 있도록 할 것이다.

Q : 다른 업체보다 배송이 빠른 것으로 알고 있다.
A : 현재 레스토닉프로모션은 주문이 확인된 시점에서 빠르면 1~2일 내 제주도를 포함한 전국에서 배송과 설치가 가능하도록 프로세스를 구현하고 있다. 이것이 가능한 이유는 본사가 보유한 메인 물류센터를 허브로 두고, 각각의 파트너사(설치물류업체)의 거점에 일정량의 안전재고를 두기 때문이다. 따라서 고객의 주문이 늘어나도 커버할 수 있다.

이러한 배송 체계는 회수물류에도 그대로 적용된다. 설치가 늦어질수록 고객이 취소할 확률이 높아지기 때문에 가능한 빠르고 안전하게 배송해야 한다.

Q : 향후 계획은?
A : CS와 시스템, 솔루션 개발에 욕심이 있다. 배송차량에 GPS 등 관련 시스템을 개발해 적용하면, 스마트 어플리케이션과 연동시켜 고객사(코웨이)와 고객에게 좀 더 정확한 정보를 제공할 수 있을 것이다. 이 부분은 KT와 협력을 통해 지원할 계획이다. KT의 위치추적 데이터에 배송정보와 콜센터 확인 등의 기능을 더하겠다는 것이다.

현재로서는 물류 인프라를 확대할 계획은 없다. 파트너사들과 신뢰하고 있고, 협조도 잘 이루지고 있기 때문이다. 지금처럼 무리 없이 파트너사와 좋은 관계가 지속될 수 있을 때 좀 더 안정적인 물류가 가능할 것이라고 생각한다. 앞으로 파트너사가 해당 지역의 최고의 물류회사가 될 수 있도록 함께 가야 하는 것이 우리의 숙제라고 생각한다.

Q : 코웨이와의 관계는?
A : 코웨이는 우리의 제품을 고객에게 제공할 수 있도록 전반적인 마케팅 기획을 담당하고 있다. 현재 우리의 인프라는 코웨이 렌털서비스의 맞춤형이다. 그리고 단순히 매트리스만 제공하는 것이 아닌 비즈니스의 전 부분에 신경을 쓰고 있으며 좋은 관계를 유지하고 있다. 앞으로도 상호 발전할 수 있도록노력한다는 방침이다.