“느리더라도 기초를 다져 위기에 맞설 것”
국내 중견 택배사인 KG옐로우캡이 변화를 거듭하고 있다. 한동안 어려움을 겪었던 KG옐로우캡은 지난해부터 조직을 정비하고, 역량을 강화하는데 초점을 맞추고 있다. 여기에 택배사의 본질을 ‘서비스’로 지목하고, 품질 개선에 주력하고 있다.
KG옐로우캡의 변화의 중심에는 정이봉 총괄본부장/전무이사가 있다. 회사의 변화를 진두지휘하고 있는 정 전무는 회사에서 구심점 역할을 하고 있다. 그는 평소 임직원들에게 ‘나를 따르라’고 말하기보다 ‘함께 대화하고 풀어나가자’라고 강조하는 인물이다. 물류신문을 만난 정이봉 전무는 KG옐로우캡의 하반기 전망을 묻자 갑작스러운 변화보다 기초부터 다져나가는 과정이라고 힘주어 말했다.
부적정운임 화물 등 대폭 정리
KG옐로우캡은 지난해 적지 않은 아픔을 겪었다. 일부 영업소들이 ‘본사 요구조건을 수용하지 않을 경우 이탈하겠다’고 말했다는 소문이 퍼지면서 사업포기설까지 돌았다. 당시 본사와 영업소 간 의견 충돌이 확대된 것으로 결론이 났지만, 다소 난처했다는 후문이다. 수익성도 악화되면서 적자를 냈지만, 다행히 내실을 기하는데 중점을 두면서 그 폭을 크게 줄였다.
이 과정에서 KG옐로우캡은 택배 업계 최초로 온라인 실시간 채팅상담 서비스인 ‘KG옐로우캡 생생라이브 채팅 서비스’를 실시했고, 터미널 설비도 일부 증축하는 등 고객 만족을 위한 투자를 병행했다.
최근 KG옐로우캡의 동향에 대해 정이봉 전무이사는 다소 조심스러운 모습을 보이면서도 은근한 자신감을 드러냈다. KG옐로우캡은 지난해부터 운임인상을 위해 노력해왔으며, 그 일환으로 택배사에서 처리하기 어려운 중량물과 부적정운임 화물을 대폭 정리하는데 힘을 썼다. 집하물량이 다소 감소했지만, 정 전무는 장기적으로 봤을 때 올바른 택배환경을 조성할 수 있었다고 말했다.
“운임인상 노력의 필요성을 여러 지점이 함께 인식할 수 있는 기회가 됐다. 여기에 힘입어 그동안 부진했던 본사의 마케팅 활동을 통해 KG가족사(그룹 계열사)들과 협업함으로써 기업물량 유치에 박차를 가하고 있다. 주변에서 부실지점에 대한 우려의 눈길을 보내는 것을 알고 있다. 그러나 지난해부터 비정상적으로 운행되던 지점들을 개선활동을 통해 절반 이하로 크게 줄였다.”
배송 안정화 위해 직영인력 투입
최근 경기침체 등으로 중견 택배사들이 다소 어려움을 겪고 있는 것도 사실이다. KG옐로우캡도 처한 상황은 비슷하지만 위기 극복을 위해 남다른 방안을 마련해두고 있다.
“조직의 안정이 최우선이라고 판단했다. KG옐로우캡은 배송 안정화를 위해 약 110여대의 직영 배송인력을 현장에 투입해 운영하고 있다. 특히 새로운 현장개선 관리강화를 위해 관리인력 역시 우리가 직접 채용하여 영업소 현장은 물론 배송기사들과도 호흡을 맞춰나가고 있다. 아직 진행하고 있는 사안이지만, 올해 성수기 때에는 더욱 안정된 서비스 품질을 유지하는데 큰 도움이 될 것이다.”
더불어 KG옐로우캡은 배송물량 확보 차원에서 가족사인 KG이니시스와의 PG대상 공동 프로모션과 택배마케팅팀을 신설해 운영하고 있다. 이를 통해 월 50만 건 이상의 물량 유치를 진행 중이다. 또한 영업소의 경쟁력을 강화하기 위해 단계적으로 지원을 확대해 영업력의 향상을 꾀하고 있다.
소비자들은 높은 수준의 택배서비스를 받길 원한다. 시간이 갈수록 그러한 경향은 더욱 커지고 있다. 그러나 서비스 품질을 단시간에 끌어올리는 것은 사실상 불가능에 가깝다. 따라서 많은 택배사들이 지속적으로 노력을 기울이고 있다.
“우리는 택배의 기초를 돌아보고 다지는 차원에서 현장 일선에서 수고하는 영업소장들의 서비스 마인드를 제고하는데 기본을 두고 있다. 이를 위한 구체적인 활동으로는 권역별로 시행하는 ‘나는 택배맨이다’라는 포럼을 꼽을 수 있다. 이 포럼은 지금까지 교육이라는 명목으로 본사가 일방적으로 의사를 전달하는 관행을 타파하기 위함이다. 또한 KG옐로우캡의 제 1고객인 영업소장들과의 소통을 통해 상생의 가치를 이루어내려는 회사의 의지이기도 하다. 다행히 높은 호응을 얻고 있으며, 차질 없이 잘 진행되고 있다.”
이와 함께 KG옐로우캡은 ‘서비스 T/F팀’을 구성해 내부고객(지점, 영업소 등)과의 관계 개선에 나서고 있으며, 직원들 스스로 성장할 수 있는 기반을 만들 수 있도록 독려하고 있다. 직원 스스로 각 T/F팀별 월간계획을 준비하고, 담당 지점에 대해 미리 숙지한 뒤 방문활동을 벌이는 것이 주요 골자다. 예를 들면 1일 1개 지점 전화하기, 영업소 차량 내부청소하기, 영업소 휴게실 꾸미기 등 작지만 실제 현장에서는 좀처럼 찾아보기 힘든 활동이다. 조직 간 소통을 확대하고, KG옐로우캡에 대한 자긍심을 만들어 나갈 수 있도록 하기 위함이다.
이 외에도 SNS세대를 위한 ‘라이브채팅’, 콜접수 시 클레임 확산 방지를 위한 ‘해피머니제도’ 시행, 대형화주 고객관리를 위한 ‘전담해피콜’ 운영 등 KG옐로우캡 임직원 스스로가 기본을 찾아가는 일에 함께하고 있다는 것이 정 전무의 설명이다.
정이봉 전무는 영업소장들을 내부고객이라고 칭했다. 일반적으로 본사에서 영업소장들과 동반자 입장이라는 인식은 있으나 고객으로 바라보겠다는 시각은 보기 드문 일이다. 정 전무는 한 발 더 나아가 영업소장의 삶의 질 개선이 필요하다고 강조했다.
“택배단가 인상과 고객만족을 위한 서비스 향상의 초석은 현장에 있는 영업소장, 즉 우리의 내부고객들이다. 이들은 고객을 위한다는 자부심만으로 열악한 현실에서도 줄기차게 달려왔다. 이제 영업소의 삶의 질을 향상시킬 수 있는 방안을 고민할 때가 왔다고 본다. 값싼 노동력과 고품질 서비스를 요구하는 시대는 지났다. 내부고객들의 체력을 보충해야 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 실현할 수 있으며, 내실을 다지려는 노력이 절실하게 필요하다고 생각한다.”
본사가 나서서 지점의 고충을 들어주고, 해결책을 함께 찾는 일도 병행하고 있다. 이러한 노력은 지난해 다소 어려웠던 환경을 많이 개선하는 효과를 가져왔다. 배송출고율과 익일배송율도 거의 100%에 근접한 수준까지 끌어올렸다.
특히 정 전무는 평소 임직원들에게 변화를 강조하고 있다. 생각을 바꾸고, 행동을 바꾸어 스스로의 가치를 높이자는 취지다. 회사에서 벌어지는 모든 일은 결국 임직원 모두가 함께 하는 일이기 때문에 긍정적인 영향을 주고받자는 의미이기도 하다.
“자신의 가치를 계속 개발하는 직원을 보면 다소 엉뚱하게 보이더라도 우리 회사가 더욱 좋아진다고 생각한다. 조금이라도 자신의 사고를 유연하게 하고, 자신의 업무를 바라볼 것을 권하는 편이다. 회사에서 벌어지는 모든 일들은 함께 해나가는 것이기에, 항상 주변에 관심을 갖고 잘 듣고 잘 말하는 직원들이 되었으면 하는 바람이다.”
정이봉 전무는 벌써부터 가을 성수기를 위한 준비에 관심을 기울이고 있다. 구체적으로는 하반기에 수도권 서부지역의 활성화를 위해 공동집하장과 서울 강남권역 내 집하장 등을 준비하고 있다. 또한 원활한 배송처리를 위한 직영차량도 추가로 구매해 운영할 계획이다.
이와 함께 현재까지 지속하고 있는 규격외 화물의 퇴출운동은 더욱 철저히 시행될 예정이며, 주요 서비스 지표를 집중적으로 관리함으로써 화주와 고객의 만족을 높이는데 주력하고 있다.
“우리의 모토는 ‘고객에게 기쁨을 전하는 기업’이다. 이를 실현하기 위해 무엇을 어떻게 해야 하는지 끊임없이 고민하고 있고, 결론을 완성하는 과정에 있다고 생각한다. 택배시장이 위기라는 말이 많지만 우리 KG옐로우캡은 조금은 느리더라도 기초를 탄탄히 하는 방향으로 위기에 맞설 것이다. 하반기에는 더욱 원활한 배송을 통해 고객에게 기쁨을 드릴 수 있도록 모든 KG옐로우캡 가족이 노력하겠다.”