우리는 언제나 새해가 되면 새로운 계획과 포부를 설계하는데 그에 앞서 우리 마음을 다잡는 마음의 계획도 함께 추가하면 화룡정점이 아닐까 싶다. 새해가 되었으니 한 번 시도해 보시길 바란다. 필자에게는 참 많은 도움이 되었기에 함께 공감하고 공유하고 싶을 뿐이다.

2013 유통대전이 시작되었다. 세상 누구에게나 항상 똑같이 공평한 것은 바로 시간이다. 2013년의 365일 하루 24시간이 우리 모두에게 새롭게 공평하게 주어진 것이다. 결국 남는 것은 주어진 시간을 어떻게 활용하는가의 문제로 귀결이 되는데 우리는 항상 극과 극으로 나타나는 결과만을 주목하기 때문에 매 번 선택의 갈림길에 놓이게 되는 것 같다.

필자가 언제 한 번 ‘당연이즘’에 빠져 있는 우리 현실을 말씀드린 적이 있다. 모든 유통회사나 택배회사가 이 맘 때가 되면 신년 목표를 설정하고 그에 따른 다양한 전략 방향을 설계하며 ‘우리가 어떻게 하면 목표를 달성할 수 있을 것인가?’에 역량을 집중하게 된다.

그런데 재미있는 사실은 그런 일련의 행위에는 동일한 전제조건이 하나 있는데 그건 바로 고객이 우리 회사를 이용하는 것이 당연하다는 것이다. 그건 정말 당연한 게 아닌데 우리는 ‘당연하다’라고 생각한다. ‘당연이즘’에 빠진 것이다. ‘당연이즘’에 빠진 목표를 설정하고 ‘당연이즘’에 빠진 전략을 구사할 뿐이다.

또 한 가지는 그런 목표 설정과 전략 방향 설계에는 반드시 경쟁사 현황을 파악하고 국내외 사례를 분석한다는 것이다. 요즘 베스트셀러인 책 제목에 비유하자면 좀 떨어져서 보면 누구나 볼 수 있는 사실이다.

비타민을 예로 들어보자. 홈쇼핑에서 구매 할 수도 있고, 백화점에서 구매 할 수도 있고, 마트에서 구매 할 수도 있고, 편의점에서도 구매 할 수 있고, 인터넷에서도 구매 할 수도 있다. 다양한 채널이 주위에 존재하기 때문에 우리 회사를 이용하는 것은 당연한 것이 아니고 고마운 것이다.

그래서 필자는 2013 유통대전의 처음도 고객이고 끝도 고객이라고 생각한다. 그렇기 때문에 지금 우리 회사가 ‘얼마나 고객과 소통하고 있는지?’, ‘얼마나 고객에게 집중하고 있는지?’ 두 가지 관점으로 접근해 보면 2013 유통대전의 승자를 알 수 있을 것으로 생각한다.

2013년 유통 트렌드는 ‘특리다매’

올해도 경기가 회복될 기미는 보이지 않는다. 경쟁은 점점 더 가속화 될 것이고 그로 인한 양극화는 더 심해 질 것이다. 2012년의 유통 트렌드는 한마디로 ‘박리다매’라고 할 수 있다. 올 해 역시 ‘박리다매’ 기조는 그대로 이어질 것으로 생각하지만 2013년은 박리다매가 아닌 ‘특리다매’의 형태로 변화 될 것으로 생각한다. ‘특리다매’라는 말에 감이 오는가?

‘특리다매’는 자기 자신만의 특별한 이익을 가져다주는 상품을 많이 판매 하려는 전략을 뜻한다. ‘이런 말이 있었나?’ 고민하지 마시라. 처음 듣는 용어일 것이다. 필자가 만들었기 때문이다.

필자가 홈쇼핑에서 근무하고 있는 만큼 홈쇼핑 이야기를 먼저 하겠다. 이제껏 홈쇼핑은 막강한 TV 플랫폼을 무기로 다양한 상품 개발과 고객 서비스 개선을 통해서 계속 성장해 왔다. 앞으로도 그럴 것이다. 그런데 그로 인해 신규 홈쇼핑이 계속해서 등장하게 되었고 그 때마다 홈쇼핑 시장은 확대 재편 되었다. 앞으로도 그럴 것이다.

급성장한 소셜커머스, 기본 지키는 게 중요

이제 좀 떨어져서 보겠다. 우리나라 유통 시장은 대부분 대기업이 점유하고 있는데 홈쇼핑도 마찬가지다. 홈쇼핑의 수수료율에 대한 규제가 심해지면 심해지지 완화 되지는 않는 추세다. 그렇다고 이익을 최우선 하는 민간 기업이 자신의 이익을 손 놓고 포기하지 않는 것도 당연하다.

그로 인해 홈쇼핑에서는 직매입 상품과 PB 상품 개발에 많은 역량을 집중하고 있다. 전년부터 본격적으로 이와 관련된 물류센터 확장이 이루어져 올해도 계속되고 있고 더 많은 비중을 차지할 것으로 생각한다. 직매입 상품이나 PB 상품은 재고회전에 대한 부담감이 언제나 작용하기 때문에 이와 관련한 오프라인과의 다양한 믹싱은 물론 경쟁 온라인몰과의 제휴도 많이 이루질 것으로 생각된다.

인터넷몰은 전년도에 소셜커머스가 급성장하면서 종합쇼핑몰과 오픈마켓의 경쟁자로 대두되었다. 소셜커머스 급성장의 배경은 경기침체에 따른 박리다매 전략의 성공이라 할 수 있다. 특히 해외 유명브랜드의 직매입을 통한 가격 차별화가 크게 작용한 것으로 보인다. 소셜커머스가 이를 바탕으로 오픈마켓과 종합쇼핑몰의 장점을 믹싱하는 마케팅 전략을 추가로 구사하였지만 고객의 반응은 오히려 차가워졌고 소셜커머스의 전체 신뢰도를 떨어뜨리는 계기가 된 것 같다.

왜 고객의 반응이 차가워졌는지 냉정히 반성할 필요가 있는 시점이 되었다. 올해도 전년과 같은 실수를 되풀이 한다면 기존종합쇼핑몰과 오픈마켓으로 고객은 시선을 돌릴 것이다. 항상 이야기하는 것이지만 소셜커머스의 기본을 지키는 것이 가장 중요하다고 본다. 아직 성숙하지 못한 상황에서 다른 영역으로의 전환은 큰 실패를 불러 올 수 있다.

처음도 고객이고 끝도 고객이다

우리는 여기서 한 가지 의문점을 생각해 봐야 한다. 소셜커머스가 종합쇼핑몰과 오픈마켓의 장점을 벤치마킹한 것은 당연한 것이었지만 왜 고객의 반응은 차가웠는가? 필자의 생각에는 많은 요인이 있겠지만 딱 한 가지를 꼽으라면 배송서비스와 품질 보증에 대한 준비가 종합쇼핑몰처럼 되어 있지 못한 상황에서 너무 빨리 me2 전략을 구사한 것이다. 이 점을 깊이 고민해 주길 바란다.

종합쇼핑몰과 오픈마켓은 오히려 소셜커머스의 장점을 수용하는 전략을 구사 할 것으로 본다. 한마디 조언을 드리면 소셜커머스의 me2 전략을 반면 교사로 삼으면 좋을 것 같다.

마지막으로 오프라인쇼핑의 대명사인 백화점과 대형마트를 예측해 보면 온라인쇼핑의 me2전략으로 매장 방문 고객 확보에 총력을 기울일 것으로 생각된다. 백화점에서 가격파괴 행사를 하거나 대형마트에서 상상초월의 상품 가격을 책정하는 것 등이 다양하게 진행 될 것으로 보인다. 그렇지만 그들 역시 알고 있다. 결국은 온라인쇼핑에 더욱 더 집중 할 수밖에 없는 것을 말이다.

2013 유통대전은 한 마디로 백가쟁명과 me2전략이 상호 믹싱되는 형태로 나타날 것이다. 하지만 반드시 유념해야 한다. 처음도 고객이고 끝도 고객이다.

다시 한 번 되물으면서 이번 호를 마치고자 한다. 우리 회사가 ‘얼마나 고객과 소통하고 있는지?’, ‘얼마나 고객에게 집중하고있는지?’ 여기에 정답이 있다. 다음 호에는 현재 불어 닥치고 있는 택배서비스의 위기를 진단해 보고 관련 해법을 함께 제시해 보고자 한다. 새해 인사가 늦었다. 새해에는 늘 건강하시고 바라시는 것 모두 이루는 한 해가 되길 바란다.