현재 운영되고 있는 벤더 제도는 새로운 쇼핑 시대를 맞아 점점 더 축소될 것이다. Fair trade, 착한 소비 같은 사회 공정을 이야기 하는 단어를 요즘 많이 접하게 되는데 이런 단어가 의미하는 것이 바로 벤더제도의 종말이기 때문이다.

이처럼 유통 단계가 점점 더 간소화되면 될수록 중요해 지는 것은 바로 고객과 대면 소통하는 5초 즉 택배다.

5초! 짧은 시간이다. 고객 보고 상품 전달하고 인사하면 끝이다. 그 5초를 위해 모든 택배회사가 친절을 강조하고 친절 교육을 반복해서 실시한다. 교육 정말 중요하다. 누구나 다 인정하는 사실이다.

그런데 우리가 정말 생각해 봐야 하는 것은 교육을 하는 목적이 아닌가 싶다. 반복적인 친절 교육을 통해 몸에 친절 마인드를 숙지시키고 고객과 대면하는 5초 동안 친절함으로 무장하여 고객이 친절서비스를 느끼도록 하겠다는 것이다.

그를 통해 서비스업인 택배를 계속해서 확장해 나가겠다는 취지일 것이다. 그래서 우리나라 모든 택배회사는 거의 동일한 방법의 친절교육을 실시한다.

아인슈타인은 “같은 결과를 반복하면서 다른 결과를 기대하는 사람은 정신병자”라고 말했다. 하루에 200개 내외를 배달하는 현실에서 어떻게 친절이 강요될 수 있겠는가? 필자는 시간이 좀 여유로운 특정 요일의 집합 교육으로 친절서비스가 제공될 수 없다고 본다. 게다가 지금은 고객별 1:1 맞춤형 친절서비스가 제공되어야 하는 SNS 쇼핑시대가 아닌가!

기존의 방법으로 목적을 달성하지 못하고 있다면 이제는 다른 방법, 다른 시각으로 전환해야 한다. 고객을 대면하는 5초와 함께 고객을 대면하기까지 2분55초에도 집중할 필요가 있는 것이다.

자료에서 보듯 택배 이용 고객들이 중요하게 생각하는 것은 5초 외에도 2분 55초임을 알 수 있다. 고객들이 “불친절하다”라고 이야기하는 내면에는 2분 55초의 과정에 대한 불만이 더 많이 내포되어 있음을 알아야 한다. 단지 그게 불친절 클레임으로 나타날 뿐이다.

우리가 친절서비스의 효과를 극대화하기 위해서는 2분 55초를 개선하는 노력이 병행되어야 함을 알 수 있다.

다시 본론으로 돌아오면, 2분55초의 불만을 5초의 친절함으로 극복하기를 누구나 바랄 것이다. 그래서 감성을 전달하는 커뮤니케이터인 택배기사 본인의 감성이 제일 중요하다. 쉬운 말로 커뮤니케이터 기분이 제일 중요한 요소로 작용한다는 말이다. 왜 억지 웃음과 억지 인사를 강요하는가?

필자가 제시하는 해법은 커뮤니케이터를 웃게 하라는 것이다. 출발점이 달라지면 전략이 바뀌게 되고 전략이 바뀌면 다른 방법을 모색해야 한다.

딱딱한 친절 교육이 아니라 재미와 웃음을 제공해야 한다. 친절강사 대신 웃음강사를 불러야 한다. 한바탕 신나게 웃을 수 있게 해야 한다. 웃음강사를 부를 수 없다면 개그 프로그램을 보여주면 되지 않는가!

그마저 힘들면 매일 아침 사업소장이든 터미널장이든 지점장이든 택배팀장이든 오늘의 유머 하나씩만 이야기하자. 방법은 얼마든지 찾을 수 있다. 단지 생각을 하지 못했을 뿐이다. 웃을 수 있는 사람만이 웃음을 통해 긍정의 가치를 찾을 수 있다. 그럼 지금보다 훨씬 더 마음에서 우러나오는 긍정의 힘으로 친절서비스가 제공되지 않을까?

다음 편에서는 다양하게 나타나고 있는 새로운 유형의 온라인 쇼핑을 통해 우리에게 현실로 다가온 유통 단계 간소화 트렌드와 물류의 대응 방법을 소개하고자 한다. 김영민의 신유통물류story7, 많이 기대하시라.